"За роки незалежності український бізнес навчився бути гнучким й реагувати на нові виклики", — Олексій Бабич, гендиректор медлабораторії ДІЛА

Філіали ДІЛА розташовані у багатьох українських містах, багато з яких постраждали від війни або опинились під окупацією. Сотні співробітників компанії були вимушені евакуюватись з небезпечних місць. Релокувати довелось і лабораторію. Про це та інше - в ексклюзивному інтерв'ю з гендиректором медлабораторії ДІЛА Олексієм Бабичем у рамках нашого спільного з Київстар спецпроєкту "Бізнес працює".

Як ви діяли, щоб вберегти компанію та працівників на початку повномасштабної війни?

У перші дні війни ми призупинили свою діяльність, щоб врятувати обладнання, склади, а головне - здоров’я і життя наших співробітників.

Треба пояснити, що наша лабораторія побудована і працює за моделлю лабораторій розвинених країн світу. Це значить, що аналізи проводять централізовано у великих лабораторіях, а біоматеріал до них надходить з невеликих відділень, де цей матеріал збирається. Завдяки саме такій системі клієнт отримує результати своїх аналізів швидко, якісно і недорого. Проте логістика тут значить дуже багато.

Із початком війни працювали лише філіали при деяких лікувальних закладах, перед якими ми маємо зобов’язання. Наприклад, у нас працювала лабораторія в Добробуті. Все інше зупинилось через проблеми з логістикою. Перекриті мости й велика кількість блокпостів не дозволяли нам оперативно доставляти матеріал до лабораторій. Під загрозою опинився наш склад у Броварах, але нам вдалось його евакуювати.

Лише коли ми провели аналіз ситуації й зрозуміли, що можемо забезпечити логістику і безпеку персоналу, то знову запустились у деяких містах. А в звичному для нас форматі ми запрацювали 14 березня.

У той час і зараз для нас дуже важливо було залишатися на зв’язку. Коли наші люди десь з Бучі виходили, знаходили хоч одну паличку на мобілці й казали, що вони живі. Або коли ми швидко налагодили можливість телефонувати до нас, щоб сповіщати клієнтам важливу інформацію - якнайшвидше запустили контакт-центр, щоб клієнти, які здавали біоматеріал 22-23-го лютого, знали: щойно ми відкриємось, ми виконаємо всі наші зобов’язання. Крім того, у всіх нас є рідні, близькі люди, друзі. Хтось виїхав, хтось воює на передовій, хтось у підвалах сидів. Завдяки мобільному зв’язку ми слідкували за важливими новинами, чули своїх рідних та друзів, тримали зв’язок з тими, хто в зоні ведення бойових дій чи на передку. Класно, що є національний роумінг, коли можна перемкнутися на іншого оператора, коли твій недоступний. Те, що оператори, які конкурують у мирний час, змогли домовитися між собою в умовах війни і прийти до кооперації можливостей, щоб дати таку важливу підтримку громадянам України – це дуже круто.

Розкажіть детальніше про те, як ви проводили релокацію та налаштовували логістику.

Це було нелегко. Ми переїжджали, коли вже існувала державна програма підтримки релокації. Але там була черга, і ми стали вирішувати питання самостійно. Наші менеджери з логістики на "відмінно" відпрацювали питання пошуку транспорту, яким частину обладнання перевезли до Львова, де й запустили роботу.

Щось змінилося у спілкуванні з вашими клієнтами?

Початок війни підштовхнув нас і до запуску онлайн-сервісів для людей, які втратили зв’язок зі своїми лікарями.

По-перше ми відновили роботу контакт-центру, де клієнт може отримати важливу для нього інформацію: як готуватись до лабораторних досліджень, яка вартість послуг, де розташований кабінет тощо. Консультуємо ми й лікарів, які були вимушені були евакуюватись зі своїх міст.

У перші тижні після 24 лютого виникли великі проблеми. Багато лікарів припинили роботу і ми організували консультування нашими силами, власними лікарями. Це не повноцінна телемедицина, але з найпоширеніших питань вони могли консультувати – щодо лабораторної діагностики та суміжних спеціальностей (ендокринологія, гінекологія, терапія тощо).

Перший час ця послуга мала дуже високий попит. Потім, коли відновилися більш-менш лікувальні заклади, запитів стало менше. Але ми продовжуємо консультувати людей за лабораторною діагностикою, і попит на цю послугу зростає. Ми єдині сьогодні, у кого є такий сервіс і така експертиза.

Ваші філіали є також у багатьох містах на Сході України. Чи стикалися ви з критичними ситуаціями, як, наприклад, роботою під окупацією чи бомбардуваннями?

Зрозуміло, що ми не працювали під окупацією. Також ми закрили кабінети у містах, які перебували під постійними обстрілами - Харків, Чернігів, Миколаїв, частково Одеса. Також ми визначилися з ризиками для наших кабінетів в інших містах. Наприклад, деякі з них розташовані поблизу великих інфраструктурних об’єктів, які є потенційною мішенню для обстрілів. Ми їх не відкриваємо.

З часом ми відремонтували відділення та вже відкрились у Чернігові, Миколаєві та Одесі. Усі точки в прифронтових зонах зараз відкриті, за виключенням тих кабінетів, які розташовані поблизу об’єктів, що можуть бомбардуватися.

Як змінилася ситуація з вашими працівниками, адже багато людей виїхало за кордон. Чи вдалося вам зберегти команду?

Багато персоналу переїхало, чимало чоловіків пішло до ЗСУ та територіальної оборони. Ми допомагали тим, хто виходив з окупації, - і фінансово, і логістично. Щодо міграції, то вона відбулась природно: люди з Києва поїхали на захід України, а зі сходу й півдня приїхали до столиці.

Усі, хто захотів, повернулися до своїх домівок. Сподіваюсь, що дуже скоро всі повернуться до своїх звичних робочих місць. Це вже відбувається. Люди, які працюють "руками" в більшості повернулись, а ті, хто працюють онлайн, ще ні.

Але український бізнес за ці 30 років незалежності України, може навіть за 20 років (з початку нульових), настільки звик до кризового менеджменту, що навчився бути гнучкими й реагувати на нові виклики.

Чи ви вже порахували збитки компанії?

Прямих збитків не так багато – здебільшого це пошкоджені кабінети. Обладнання, персонал та реагенти ми зберегли. Перші два місяці війни у нас значно зменшилась кількість клієнтів. Станом на зараз у нас трохи більше половини клієнтів від довоєнної кількості, і я вважаю, що це дуже непогано.

Водночас люди, які їдуть зі Сходу України, не знають, де розташовані наші кабінети близько до їхнього нового місця перебування. Тому за допомогою Київстару ми вирішили розказати про себе - де саме працюємо, які діють акції. Розіслали SMS, щоб люди, які раніше про нас не знали, змогли до нас прийти. А ті наявні клієнти, які переїхали на Захід, щоб теж змогли дізнатися, де шукати наші кабінети там. Така співпраця дала потрібний результат. Адже пацієнти, які до нас приходять, дають можливість працювати нашому бізнесу і сплачувати заробітну платню працівникам, податки, рухати економіку. А податки, в свою чергу, йдуть на Збройні Сили України та працюють на нашу перемогу.

Чи у вас були проблеми з матеріалами, які потрібні для досліджень?

У нас завжди є запас наперед. Тому поки у нас не було проблем з закупівлею та доставкою їх до Києва. Один вантаж був під загрозою, коли снаряди попадали в склади біля аеропорту Бориспіль - все обійшлось. Ще була небезпека для складу поблизу Броварів, але ми встигли вивезти звідти реагенти та розхідні матеріали. Тож зараз з цим проблем немає.

Були певні проблеми з дослідженнями, які виконуються за кордоном - у Німеччині та у Франції. Певний час возити матеріал туди було дуже дорого. Але 2-3 тижні тому в Україні знову почала працювати DHL і можна офіційно вивозити біоматеріали в ЄС, щоб робити дослідження.

Якої підтримки або допомоги не вистачає вашому бізнесу?

Після 2015 року реформа системи охорони здоров’я, можливо і не так швидко розвивалася, але це був правильний шлях. І головне, що у нас було забезпечено - держава побачила, що є приватний сектор. Принаймні, не було адміністративної дискримінації приватних закладів. Проте на сьогодні все дещо інакше - приватний сектор залишається за рамками загальної системи охорони здоров’я, хоча за деклараціями так не мало би бути. Зараз обговорюється стратегія розбудови системи охорони здоров’я. І в першій частині все, як треба, прописано, а далі по пунктах — є розбіжності. Як вона буде реалізовуватися? Побачимо.

Зрозуміло, що система, яка була у нас до 2015 року, влаштовувала тих, хто нею керував, і хто мав з неї певний зиск. Але пацієнти та населення від цього не отримували користі – все було низького рівня й дорого. Пацієнти не ходили до лікарів, бо розуміли, що якщо діагноз серйозний, то ти або збанкрутуєш, або відмовишся від лікування. І реформа, яку проводила пані Уляна Супрун та її команда, зробила в цьому напрямку дуже багато, адже для багатьох людей медична допомога стала безкоштовною та доступною. Можна, потрапити до лікарні й отримати там безкоштовну допомогу в повному обсязі за Програмою медичних гарантій. Люди з хронічними захворюваннями за програмою "Доступні ліки" отримують медикаменти - їм не потрібно витрачати на це останні гроші. Це правильний шлях, хотілося б рухатися ним і далі.

Чому не варто забувати тут про приватний сектор? У багатьох сферах економіки він може навчити державні структури, як треба працювати для покращення клієнтського досвіду і як економічно ефективно організовувати бізнес-процеси. Якщо не втручатися, а дати можливість розвиватися, то можна отримати дуже гарний ефект. Проте якщо залишати право прийняття рішень щодо того, як все має бути, лише за однією особою, то ми повертаємося до планової економіки. І з огляду на те, що після перемоги Україна буде отримувати багато коштів на відновлення – в усіх сферах, - то хотілося б, щоб корупційні традиції до того часу були так само переможені, як і російська федерація.

Співробітники ДІЛА захищають Україну в лавах ЗСУ, ТрО та волонтерять

Як ви та ваші співробітники долучаються до підтримки армії?

Ми працювали у декількох напрямках. По-перше, наші люди пішли захищати Україну. По-друге, ми безкоштовно робимо лабораторні дослідження для деяких шпиталів, військових об'єднань та територіальної оборони. Безоплатно або з дуже великою знижкою обслуговуємо військових. Плюс ми збираємо та перераховуємо кошти армії –10 гривень із кожного замовленого дослідження йдуть на допомогу ЗСУ.

Ми досить багато робимо там, де маємо експертизу. І намагаємося допомогти там, де це максимально ефективно.

Зараз у багатьох компаній змінюється попит – і обсяги, і характер. Скажімо, якщо у вас раніше був попит на аналізи на коронавірус, то що затребуване зараз?

Зараз у всіх приватних лабораторій та клінік змінився найбільш активний покупець їхніх послуг. Багато наших клієнтів поїхало на Захід країни, або й навіть за кордон. Попит змінюється. Раніше найбільше зверталися жінки репродуктивного віку з дітьми. Зараз приходить більш літня категорія пацієнтів. Глобально нічого нового немає, але сама структура наших послуг трохи змінюється: люди приїхали з інших регіонів і давно не досліджували свій стан, а тут ще плюс стреси і не було доступу до медичних препаратів.

Є окрема категорія - люди з хронічними захворювання. Вони як були з нами, так і залишаються. А також у людей на фоні стресу дуже "полетів" гормональний фон, починається нестача вітаміну D через сидіння у підвалах. Якщо у перші місяці люди могли не звертати на це увагу, то зараз здоров’я сигналізує й привертає до себе увагу.

Але ми повинні бути більш гнучкими в своїх пропозиціях. Щойно буде перемога, то жінки почнуть вертатися – демографія в регіонах знову буде змінюватися, відповідно – і запит на певні дослідження.

Що для вас особисто означає продовжувати роботу в умовах війни?

По-перше, це відповідальність - ми продовжуємо надавати медичну діагностичну допомогу високого рівня. Ми не заощаджуємо на якості - це для нас був завжди пріоритет. І українець може прийти до нас й отримати якісне лабораторне дослідження. По-друге, робота будь-якого бізнесу - це підтримка економіки держави і податки, які допомагають нам перемогти. А ще – підтримка працівників та їхніх сімей. Кожен з них на своєму місці є мотором економіки.