Які цифрові сервіси бізнес впроваджує для покращення обслуговування людей з інвалідністю

Delo.ua розповідає про цифрові сервіси, які впроваджує бізнес для створення інклюзивного середовища в країні, у спецпроєкті “Моя безбарʼєрність”, створеному за підтримки Ощадбанку – учасника спільноти відповідальних компаній “Бізнес без бар’єрів”, об’єднаних навколо ініціативи першої леді Олени Зеленської "Без бар’єрів". 

Як у Фокстрот покращують комунікацію з клієнтами, які мають інвалідність 

Щоб покращити обслуговування клієнтів з інвалідністю, ритейлер запустив програму "Безбар’єрний Фокстрот 2.0", яка є ключовим проєктом компанії. 

Початковий досвід продавців при спілкуванні з відвідувачами з порушенням слуху включав використання записок або заміток у телефоні, що виявилось неефективним через особливості мислення нечуючих людей. Жестова мова суттєво відрізняється від усної та письмової української, текстовий контент часто незрозумілий і важкий для сприйняття, а читання по губах передає лише 30% суті інформації.

Леся Нікуліна зазначила, що через це виникав психологічний бар’єр: працівники хвилювались за якість консультацій, а клієнти боялись, що їх не зрозуміють. Це спонукало компанію шукати нові інструменти для обслуговування нечуючих людей. В результаті Фокстрот став першою ритейл-компанією в Україні, яка запровадила сервіс "Безбар’єрний Фокстрот".

Так, у червні 2023 року в магазинах і на сайті Foxtrot.ua було підключено рішення Connect PRO, Connect Web та Connect QR для виклику онлайн-перекладача жестової мови.

У межах трансформації проєкту "Безбар’єрний Фокстрот" для покращення комунікації з нечуючими покупцями та створення комфортних умов для всіх клієнтів компанія масштабуватиме сервіс жестової мови в магазинах і на сайті, запускатиме відеоогляди техніки жестовою мовою та оновлюватиме програму лояльності для кращої сегментації аудиторії. Леся Нікуліна зазначила, що сервіс орієнтований на нечуючих з дитинства, але також підтримуватиме ветеранів з порушенням слуху через бойові поранення.

Ощадбанк активно розвиває цифрові проєкти для всіх українців

Попри повномасштабну війну Ощадбанк продовжує розвиватись, зокрема в напрямі диджиталізації. Нещодавно в переліку послуг банку з’явився онбординг – приєднання нових клієнтів онлайн. Ця опція є особливо актуальною сьогодні, в умовах війни, коли багато українців із різних причин не можуть відвідати відділення банку для відкриття рахунку.

Також Ощадбанк запровадив онбординг для ФОПів. Новий функціонал дає можливість дистанційно та швидко відкрити поточний рахунок для фізичних осіб-підприємців (ФОП) через портал ОщадБізнес, скориставшись віддаленою ідентифікацією через застосунок Дія. За місяць після старту послуги Ощадбанк отримав понад 1000 заявок та відкрив близько 400 рахунків онлайн.

Серед інших цифрових сервісів клієнтам Ощаду також доступні:

• 20 банкоматів та 34 термінали самообслуговування, спеціально облаштовані для обслуговування людей з інвалідністю;
• контакт-центр із віртуальним помічником Софією, що вирішує 72% звернень клієнтів завдяки 24 сервісам самообслуговування;
• чат-бот із 47 сервісами самообслуговування;
• осучаснений у 2021 році вебсайт із можливістю зміни розміру шрифтів та іншими опціями, які роблять його дружнім до всіх груп клієнтів відповідно до Настанови з доступності веб-контенту W3C (WCAG) 2.0.

Крім того, в Ощадбанку розповіли про майбутні плани. Зокрема, передбачається:

• розширити мережу спеціалізованих банкоматів та терміналів самообслуговування;
• впровадити відеоідентифікацію клієнтів;
• привести сайт та додаток у відповідність із новим інклюзивним стандартом WCAG.

SoftServe працює над покращенням доступності цифрових продуктів для людей з інвалідністю

За словами менеджерки команди Accessibility Service у SoftServe Вікторії Ширяєвої, не всі сайти, мобільні додатки чи інші цифрові рішення доступні для людей з інвалідністю. Людям із порушеннями зору, слуху чи моторики не так легко орієнтуватись на вебсайті, який має надто дрібний шрифт, дизайн у пастельних кольорах, складну навігацію, надмірну кількість тексту тощо.

Вже чотири роки в SoftServe працює команда Accessibility Service, яка спеціалізується на покращенні доступності цифрових продуктів для людей з інвалідністю. В команді працюють сім фахівців, частина з них – із порушеннями зору. Спеціалізація фахівців – тестування цифрових продуктів на доступність, консультування та надання рекомендацій згідно з найновішими світовими стандартами доступності. До прикладу, в компанії керуються критеріями Настанов з доступності вебвмісту (WCAG) 2.2, на які посилаються нормативні акти багатьох країн. Деякі з них – “Закон про американців з інвалідністю” (США) та “Директива про доступність вебсайтів та мобільних додатків” (ЄС).

Команда SoftServe вже долучилась до розробки кількох важливих веб-ресурсів в Україні, серед яких: 

• платформа про здорове шкільне харчування “Знаїмо”, яку запустили в межах ​​реформи системи харчування з ініціативи першої леді Олени Зеленської;
• оновлений сайт фонду допомоги армії “Повернись живим”;
• оновлений сайт Львівської обласної військової адміністрації;
• оновлений сайт Національної служби посередництва і примирення.

Вікторія додала, що ці ресурси було оновлено чи створено волонтерами компанії SoftServe в межах корпоративної програми OpenTech, а фахівців команди Accessibility Service було долучено на етапі тестування ресурсів на доступність.

Укрзалізниця запускає нові послуги і сервіси для людей з інвалідністю

Завдяки новому стратегічному підходу УЗ поступово робить кроки в напрямі безбар’єрності. 

Нові послуги та сервіси УЗ:

1. Запущено онлайн-замовлення місць в інклюзивних вагонах для людей з інвалідністю. Так, забронювати місце в інклюзивному вагоні можна на сайті УЗ або через застосунок. Такі вагони за запитом людини можуть додати до будь-якого рейсу Україною і за кордон окрім Варшави та Відня, де змінюється ширина колії.
2. Удосконалено алгоритм отримання послуги “Вокзальний помічник”. Безкоштовну послугу призначено для допомоги з посадкою, висадкою та пересуванням вокзалом пасажирам на кріслі колісному, з порушеннями зору або слуху. В Укрзалізниці розповіли, що цю послугу можна замовити онлайн, телефоном або безпосередньо на вокзалі біля інфостійок.
3. На інфостійках встановлено планшети, за допомогою яких людина з порушеннями слуху може отримати інформацію жестовою мовою. Така послуга доступна на вокзалах Києва, Львова, Дніпра, Вінниці.

Учасники руху ІТ-волонтерства створюють цифрові рішення на користь держави

У компанії ЕРАМ вирішили застосувати свою професійну експертизу для підвищення рівня цифрової доступності в країні з метою покращення життя людей з інвалідністю.

Учасники руху ІТ-волонтерства не лише продовжують створювати цифрові рішення для держави на pro bono-основі, але й прагнуть зробити ці рішення доступними для всіх. Наприклад, у 2023 році волонтери оновили сайт Вінницької ОВА, привівши його у відповідність із принципами цифрової доступності. Сьогодні цей сайт входить до п'ятірки найкращих подібних сайтів в Україні, що є важливим, оскільки доступ до інформації є однією з основних потреб людей. 

Тепер сайт є зручним для користувачів із порушеннями зору та слуху і відповідає міжнародному стандарту вебдоступності WCAG 2.2 на рівні АА. Він має функції використання скрінрідера, механізм швидкого переходу до вмісту сторінки, необхідну контрастність та інші важливі аспекти. Над проєктом майже рік працювала команда волонтерів різного фаху. У планах на майбутнє – нові pro bono-розробки для зручності українців в інших регіонах.

Маркетплейс ROZETKA працює над покращенням доступності сайту

У ROZETKA продовжують працювати над запровадженням цифрової безбар’єрності, щоб її послуги були доступними для всіх користувачів незалежно від їхніх фізичних можливостей. 

Тема покращення користування сайтом для таких людей була ретельно пропрацьована і обговорена бізнесом ще до війни. Було складено покроковий план дій, що був спрямований на зручне управління сайтом за допомогою клавіатури, а також запроваджено голосове супроводження за допомогою екранного диктора. 

Зараз на маркетплейсі є впорядкована структура сторінок та візуальні підказки, які допомагають вибрати товари на вітринах Rozetka. Наприклад, для телефонів на Android є можливість роздивлятись, наближати елементи на сторінках, почути потрібний текст тощо.

Місто без меж від ЛУН і ГО “Безбар’єрність”

“ЛУН Місто” та ГО “Безбар'єрність” створили інтерактивну мапу інклюзивності “Місто без меж”, куди можна додавати заклади, публічні простори, міську інфраструктуру та житлові будинки, в яких забезпечено або планується зробити вільний доступ для маломобільних груп людей. 

Мапа постійно оновлюється, адже на ній можна позначити локації, де було зроблено хоча б перші кроки до безбар'єрності, наприклад, кафе з нормативним пандусом або світлофори зі звуковим сигналом. ЛУН також має карту з маркуванням житла за ознаками безбар'єрності по всій Україні.

У межах проєкту створено онлайн-опитувальник із найважливішими аспектами архітектурної доступності. Кожен бажаючий може перевірити доступність своєї кав'ярні, супермаркету чи аптеки, а також залучити експертів для адаптації простору. Таким чином відвідувач кафе або покупець житла зможе заздалегідь перевірити, наскільки обраний заклад чи квартира відповідають критеріям безбар'єрності.