Як відрізнити лудомана від людини, що грає та навіщо це українському бізнесу?

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронювати участь

Молодий ринок азартних ігор, що розвивається, в Україні нещодавно став ближчим до світових стандартів: рішення Комісії з регулювання азартних ігор і лотерей про принципи відповідальної гри набуло чинності. Цей набір правил дозволяє ліцензованим операторам як розвивати у країні культуру гемблінга, а й реагувати на ситуації, коли клієнт демонструє тривожні ознаки ігрової залежності.

Кореспонденти Delo.ua Ілля Требор і Марія Пирогова розібралися, чому компаніям на цьому ринку вигідно дотримуватися цих принципів, а також з'ясували, де проходить межа між простим гравцем і лудоманом.

Магічне мислення та фундамент лудоманії

Ігрова залежність, вона ж лудоманія, є офіційним діагнозом, внесеним до Міжнародної класифікації хвороб. Недуга входить до групи розладів звичок та потягів під кодом F63.0 і позначений як патологічна схильність до азартних ігор. При цьому на появу залежності, за словами медиків, впливають різні психологічні, фізіологічні та соціальні фактори.

Доктор медичних наук, завкафедрою медпсихології, психосоматичної медицини та психотерапії Національного медуніверситету імені О. О. Богомольця Олег Чабан каже, що головний критерій, за яким відрізняється лудоман від просто азартної чи захопленої людини, — соціальний. За словами лікаря, як і за будь-якої залежності, людина з лудоманією діє дуже егоїстично, без урахування всього навколишнього. Зрештою, це може навіть стати небезпечним для його життя.

"Людина, яка просто отримує задоволення від гри, має самоконтроль і не завдаватиме шкоди своїй родині, не зазнає останніх грошей, щоб ще раз зіграти, програти і все одно зберегти магічне мислення, що вона зможе відігратися. Лудоман не зупиниться ні перед чим. Тому соціальний фактор — шкода собі та оточуючим — стає головним критерієм поділу лудоману від людини, яка просто грає», — пояснює Чабан.

Говорячи про портрет персони з подібною залежністю, він пояснює, що раніше вважалося, ніби до лудоманії більш схильні люди без життєвого досвіду з вираженим магічним мисленням, переважно діти та підлітки. Проте нинішня ситуація спростовує цей факт: зараз на залежність піддаються активні дорослі і навіть пенсіонери. Лікар розповідає, що лудоманія найчастіше притаманна тим, хто мав проблеми з вихованням. Схильні до неї також і люди з так званою вивченою безпорадністю.

"Не вивчився, не пішов працювати і заробляти, а поставив гривню — отримав тисячу. Якщо людиною культивується безпорадність у подоланні життєвих проблем, це корелюється з можливим у майбутньому лудоманією", — зазначає лікар.

Залежністю повною мірою можуть страждати як жінки, так і чоловіки, проте останні схильні більше. Чабан наводить приклад з іншої області: у жінок алкоголізм формується набагато швидше, але серед чоловіків алкоголіків більше через їхню ризикову поведінку та поширений механізм компенсації, коли таким чином вони намагаються втекти від проблем. Це саме стосується і лудоманії.

"Так склалося, що чоловіки вільніші. У жінок більше стримувальних факторів — та ж сім'я та материнський інстинкт. Також під загрозою самотні люди, які не отримують задоволення від життя. Під час гри вони можуть компенсувати це. Тим більше зараз, коли під час локдаунів кількість самотніх людей зростає. Ще до лудоманії схильні ті, у кого вже є якась залежність, наприклад, від соцмереж або смартфона", - резюмує лікар.

CEO PokerMatch Ukraine Віктор Кириченко наводить як приклад результати світових досліджень, які демонструють: люди, які страждають на депресію або інші психічні розлади, більш схильні до ігроманії. За його словами, для людини збільшується ризик стати залежним від гри, якщо в оточенні вже є лудомани. Менеджер організації Gambling Therapy Пол Дент уточнює: проблема з ігровою залежністю однієї людини поширюється щонайменше на вісьмох з її оточення.

Архітектори відповідальної гри та культури розваг

Рішення КРАЇЛ "Про затвердження принципів відповідальної гри" набуло чинності 17 вересня. Подібні правила є однією з найважливіших складових для ринку азартних ігор у всьому світі, і наша країна не є винятком. Український варіант складається із восьми пунктів. Вони служать не лише для запобігання та мінімізації негативних наслідків гри з боку бізнесу, а й для надання пересічним українцям механізмів самообмеження та самоконтролю.

Наприклад, заклади зобов'язані ідентифікувати відвідувачів, щоб обмежити участь людей віком до 21 року або недієздатних осіб. Також їм необхідно інформувати гравця про можливі проблеми. Це дозволяє запобігти розвитку ігрової залежності на національному рівні. В окремих випадках оператори можуть навіть обмежити доступ для окремої людини до свого сервісу.

Компанії, які сьогодні легально працюють на цьому ринку в Україні, пояснюють свою зацікавленість у існуванні такого зводу правил. Кириченко наполягає: бізнес хоче грати довго, і великі компанії не зацікавлені у залученні людей із низьким рівнем благополуччя для разових ігор. За його словами, сьогодні бренди прагнуть бути Lovemark-компаніями, вкладаючи у становлення подібного позиціювання солідні бюджети.

"Неможливо полюбити бренд, який не думає про споживача, не відчуває його "болю", не цікавиться його психологічним та фінансовим станом. Набагато приємніше доносити до аудиторії принципи відповідальної гри та навчати правильній побудові банкролл-менеджменту, щоб користувач розумів, на яких лімітах йому слід грати без шкоди для свого бюджету. У цьому випадку компанія зможе стабільно розвиватися та змінювати сприйняття азартного сектора загалом у колег з інших сфер", - уточнює Кириченко.

Операційний директор компанії "Хвиля 4444" Джон Ківінен додає, що соціальна відповідальність оператора - така ж реальність, як і обов'язок сплачувати податки. За його словами, ліцензовані оператори є легальними та всебічно відповідальними. Більше того, для компанії та бізнесу загалом дуже погано, коли люди стають залежними. Це відбивається інших гравців, а сумні історії стають жахливими легендами.

Керівник юридичного департаменту FAVBET Владислав Кувичкін згоден, що турбота про гравця така сама відповідальність ліцензованих операторів, як і сплата податків. Тому компанія зацікавлена, щоб людина могла просто прийти і витратити прийнятну для нього суму, отримавши задоволення від гри.

"Якщо ж він переходить певний поріг залежно від гри, який не можна переступати, тоді оператор зацікавлений у тому, щоб одразу включитися та допомогти клієнту. Ліцензовані оператори розуміють, що всього близько 0,7-0,9% гравців мають психологічні, фінансові, соціальні і міжособистісні проблеми через їхню залучення до азартних ігор. Саме такі випадки якраз і сформували у 90-х роках негативне ставлення українського суспільства до сфери азартних ігор. Тому поширення лудоманії несе, перш за все, серйозні репутаційні ризики та проблеми для бізнесу", - Додає він.

У свою чергу директор з юридичних питань у Parimatch Ukraine Михайло Коваль називає ліцензованих операторів архітекторами галузі, які формують культуру розваги, її імідж та репутацію. Саме завдяки їхнім діям змінюється розуміння азартних ігор - вони сприймаються вже не як спосіб заробітку, а як додатковий варіант отримання емоцій та можливість урізноманітнити своє дозвілля.

"Легальним компаніям невигідно, щоб користувач віддавав останнє або позичав. Важливо вберегти гравця від необдуманих рішень та вчинків. Наша ідеологія бізнесу побудована саме на принципах та цінностях відповідальної гри. Для нас важливо, щоб гра на платформі pm.ua приносила виключно приємні емоції та задоволення ", - Каже Коваль.

Фінансовий скринінг гравця, дані та самоконтроль

У PokerMatch Ukraine зазначають, що найчастіше залежні гравці діляться своїми проблемами та висловлюють негатив у спілкуванні зі службою підтримки. Завдяки цьому можна визначити, що цей клієнт перебуває на пікової стадії ігрової залежності.

"Серед факторів можна виділити, наприклад, такі: людина стурбована лише азартними іграми та ігнорує інші аспекти життя. Як наслідок, погіршуються стосунки з близькими, починаються проблеми на роботі. Людина втрачає контроль і не здатна сама справлятися зі своїм потягом до гри. Також ігромани , як правило, не визнають своєї проблеми, стверджують, що все в нормі. Тут визнання залежності якраз і буде першим кроком до реабілітації", - говорить Кириченко.

Ківінен звертає увагу, що в наш час ігрові звички добре відомі оператору завдяки спеціальним системам відстеження. І однією з ключових ознак залежності є зростання сум ставок. Іншим сигналом є тривалість ігрових сесій, які часом можуть навіть перевищувати тривалість середнього робочого дня.

"Наприклад, швейцарське законодавство, що стосується грального бізнесу, покладає відповідальність на оператора. Працюючи в компанії Novomatic (австрійський концерн, основним видом діяльності якого є розробка та виробництво ігрових автоматів. — Delo.ua), я протягом деякого часу спостерігав за їх діяльністю півдні Швейцарії. Відстежується статистика окремих гравців, щоб виявити будь-які тривожні тенденції. Робота оператора в цьому випадку — запросити такого гравця на співбесіду, неофіційний фінансовий та психологічний скринінг, так би мовити. Письмові результати такого скринінгу передаються до органу регулювання грального бізнесу", — уточнює .

Кувичкін з FAVBET пояснює, що для кожної групи ризику використовується своя методика, яка дозволяє максимально допомогти гравцям, які не здатні контролювати свою гру. Служба підтримки клієнтів за найменшої підозри входить у діалог із гравцем і з'ясовує, чи контролює він свою гру і чи знає про інструменти самообмеження та самоконтролю.

"Таким чином можна ще на ранньому етапі виявляти ознаки лудоманії та проактивно з ними працювати, не дозволяючи гравцеві потрапити до зони високого ризику", - зазначає він.

У Parimatch Ukraine додають, що на сьогоднішній день в Україні немає нормативно закріплених критеріїв для характеристики людей, у яких потенційно є ризики від азартних ігор. Однак Коваль каже, що виходячи з практики важливим є аналіз кількості часу, витраченого клієнтом на гру, частота та суми поповнень, регулярність ставок у нічний та денний час. Ця сукупність даних дозволяє зробити висновок про можливість розвитку залежності від гри.

"У такому випадку з людиною зв'язується служба підтримки та пропонує використовувати можливості самообмеження та самоконтролю. Наша служба підтримки працює 24/7, і якщо у гравця виникають питання, вона може зв'язатися з нею будь-яким зручним способом: по телефону, майлу, у месенджерах чи соціальних Служба підтримки може зв'язатися з гравцем і самостійно. У такому разі ми попереджаємо гравця, рекомендуємо звернути увагу на характер його гри, роз'яснити можливі варіанти обмежень", - розповідає Коваль.

Більше, ніж принципи відповідальної гри

Оскільки зведення правил від КРАЇЛ сьогодні є наріжним каменем для гемблінгової індустрії, ліцензовані оператори активно впроваджують їхнє розуміння не лише серед гравців, а й свого персоналу. Так, у планах компанії PokerMatch Ukraine, наприклад, створити спеціальну службу підтримки, яка надаватиме допомогу конкретному сегменту гравців, визначатиме рівень залежності та знаходитиме шляхи вирішення проблеми. Крім того, розглядають варіант запуску масштабної соціальної рекламної кампанії, яка спрямована на пропаганду відповідальної гри.

Ківінен наполягає, що оператори не просто вгадують проблемних гравців чи проблемну гру – персонал цих компаній навчений відстежувати реальні ознаки. При цьому найбільшу відповідальність відповідає менеджер закладу, який знає своїх гравців. Це вважається важливою частиною його робочих обов'язків.

Владислав Кувичкін із FAVBET каже, що у команді ліцензованого оператора зазвичай є людина з відповідною експертизою, і саме вона відповідає за формування всіх процедур та політик усередині компанії у сфері реалізації принципів відповідальної гри. Цей співробітник постійно проходить навчання на міжнародному рівні, проводить внутрішні тренінги та готує персонал до роботи з клієнтами з групи ризику.

Михайло Коваль пояснює, як користувачів, наприклад, консультують про можливість самообмеження, а також розповідають їм про кнопку "Самоконтроль". Ця функція обмежує доступ до облікового запису клієнта на сім днів та активується в особистому кабінеті будь-коли. Однак і роботі з персоналом у Parimatch Ukraine приділяють помітну увагу.

Серед співробітників нашої компанії проводиться навчання за принципами відповідальної гри: як спілкуватися з клієнтами з групи ризику, як реагувати на негатив. Ця система навчання включає і лекції, і моделювання ситуацій, і розбір практичних кейсів. Робота співробітників служби підтримки спрямована на те, щоб завжди вислухати, допомогти та проконсультувати гравця. Ми відкрито надаємо детальну інформацію про засоби контролю своєї гри та контакти установ, які надають допомогу клієнтам із групи ризику", - резюмує він.

Пол Дент ділиться досвідом Gambling Therapy взаємодії із залежними - сервіс сьогодні працює 240 мовами і обробляє близько сотні звернень на день. Експерт каже, що частіше співробітники спілкуються з лудоманами, проте значно складніше знаходити слова підтримки для їхніх родичів.

Говорячи про боротьбу із залежністю, Дент насамперед говорить про контроль над власними фінансами. Наприклад, банки часто дозволяють встановити обмеження на суми та кількість знімань грошей з рахунку. Допоможуть і різноманітні хобі. Проте одним із найважливіших факторів має бути підтримка суспільства — йому необхідно прищепити розуміння, що більшість лудоманів, швидше за все, зіштовхнулися у своєму житті із серйозною проблемою та гру використовують для подолання негативних наслідків.

"Залежність від азартних ігор - це проблема зі здоров'ям, і до неї слід ставитися як до такої. Для профілактики потрібно заздалегідь встановити правила: частоту, регулярність, бюджет гри. Наприклад, відмовитися від практики позичати або відіграватися. Втім, головне - потрібно сприймати гру, як можливість отримати яскраві емоції», – резюмує Дент.

У Ukrainian Gambling Council переконані: дотримання принципів відповідальної гри — це фундамент, на якому побудовано відносини між державою, легальними операторами та суспільством. Саме тому організація запустила можливість отримати безкоштовну юридичну консультацію у тому, як протидіяти поширенню ігрової залежності.

"Якщо у вас чи ваших близьких є певні питання щодо ігрової залежності або ви хочете отримати консультацію про самообмеження, або, наприклад, обмеження інших людей до азартних ігор, то можна звернутися на електронну пошту [email protected]", - зазначають у UGC.

Негативний образ азартних ігор в Україні було сформовано під впливом тривалої законодавчої заборони цієї сфери та роботою нелегальних казино. Закономірно, що це спричинило за собою збільшення випадків ігрової залежності в країні. В умовах, коли кожен відвідувач грального закладу де-факто був злочинцем в очах закону, питання допомоги лудоманам навіть не ставилося.

Проте з легалізацією ринку азартних ігор та появою принципів відповідальної гри проблема поступово вирішується. Ліцензованим операторам сьогодні набагато вигідніше боротися з ігровою залежністю серед своїх клієнтів та виховувати в них культуру гемблінгу. Просвітницька робота з власним персоналом, дотримання профільного законодавства та аналіз поведінки гравців – все це для представників ринку важливі елементи боротьби з лудоманією, які врешті-решт допоможуть розвитку бізнесу надалі.

Ілля Требор та Марія Пирогова, спеціально для Delo.ua