Цель — сделать первый заказ. Зачем курьерские службы активно внедряют бесплатную доставку

На рынке Украины работает три сервиса доставки еды: испанский Glovo, эстонский Bolt Food и украинский Rocket(ранее Raketa, — Delo.ua). При запуске все трое проводили краткосрочные и долгосрочные промоакции, благодаря которым можно было воспользоваться услугой бесплатно, заплатив лишь за еду. 

Delo.ua выяснило, насколько выгодна игрокам украинского рынка бесплатная доставка, вредит ли это рынку или, наоборот, развивает его, а также почему не все участники рынка являются сторонниками бесплатного сервиса. 

Стимул сделать первый заказ

Среди трех сервисов краткосрочное промо запускал Glovo с целью стимулирования клиента сделать первый заказ, Rocket предоставлял такую возможность полгода, а Bolt Food до сих пор балует клиентов бесплатным сервисом.

По словам генерального менеджера Glovo в Украине Дмитрия Расновского, компания стремится, чтобы в приложении Glovo было как можно больше заведений и всего, что потребитель видит на улице.

"Это наша главная цель, и она стоит денег, поэтому мы предлагаем такой сервис, за который пользователь будет готов заплатить нам, а не другому сервису. Мы часто запускаем краткосрочные кампании с бесплатной доставкой, чтобы спровоцировать первый заказ, привлечь большее количество людей попробовать наш сервис. Если первые заказы будут отличными, мы сможем привить людям привычку пользоваться доставкой", — отметил Расновский. 

Он добавил, что каждый сервис сам выбирает, в чем он хочет быть лучше других: "Мне импонируют слова СЕО Door Dash Тони Сю о том, что в борьбе за пользователя компании конкурируют в трех вертикалях: качество операций и скорость доставки; количество ресторанов и других заведений в приложении; цена услуги. Стратегия сервиса Glovo в Украине заключается в том, чтобы предлагать самую быструю скорость доставки при наибольшем количестве ресторанов в приложении. Есть компании, которые конкурируют иначе, например, наращивают долю рынка через прайсинг, поэтому на длинной дистанции они запускают кампании с бесплатной доставкой. Не стоит забывать, что именно бесплатная доставка помогает сделать первый заказ, чтобы выработать у людей привычку пользоваться сервисом, а когда это войдет в привычку, компании отменяет бесплатную доставку". 

В Rocket бесплатную доставку запускали в качестве рекламного инструмента. Это классический маркетинговый ход, дающий пользователю возможность протестировать услугу и понять ее выгоды. Когда человек понимает, что услуга экономит ему час-два времени, он продолжит пользоваться ею, даже когда она станет платной. 

"Как показала практика, инвестирование в бесплатную доставку было правильным ходом. Вряд ли компания добилась бы аналогичных результатов, вкладывая в классическую рекламу", — говорит соучредитель Rocket Алексей Юхимчук. 

Региональный менеджер компании Bolt Food в Украине Игорь Шрамко согласен с коллегами, что бесплатная доставка — это стимул для первого заказа, который меняет рынок. 

"Для того чтобы привлечь новых пользователей и показать результат на рынке, необходимы инвестиции. Бесплатная доставка, скидки на еду от ресторанов — это те инструменты, которые позволяют привлечь новую аудиторию, тех людей, которые регулярно заказывают еду. Кроме того, если сервис понравился, человек начинает пользоваться и другими услугами Bolt", — комментирует Шрамко.

Он добавил, что бесплатная доставка еды существовала с момента запуска сервиса Bolt Food в Украине, и он пока не может точно сказать, когда состоится переход к платной доставке. Сейчас компания тестирует платную доставку еды на большие расстояния, когда пользователь, например, хочет заказать еду из ресторана, который находится в другом районе. Таким образом, платная услуга позволяет расширить список ресторанов.

Как бесплатная доставка меняет рынок

Соучредитель Rocket Алексей Юхимчук считает, что бесплатная доставка положительно влияет на рынок. Это усиливает конкуренцию между сервисами, заставляя их искать новые возможности, а также улучшать пользовательский опыт.

В Rocket на бесплатную доставку закладывался бюджет, рассчитанный до конца 2020 года. Но карантин и локдаун повлияли на спрос, и пользователи израсходовали этот бюджет уже к середине года. Стоимость, которую сейчас оплачивает пользователь, ниже себестоимости доставки. Таким образом, компания продолжает дотировать клиентов.

Ранее в интервью Delo.ua Алексей Юхимчук рассказывал, что для расширения клиентской базы компания запускала бесплатную доставку. Это обеспечило хороший старт, и с середины 2020 года компания постепенно перешла к предоставлению платной услуги.

В Bolt Food отмечают, что рынок доставки еды в Украине молодой. Если сравнить с рынками Западной и Центральной Европы, где количество заказов на единицу населения составляет больше трех, в Азии — больше пяти, то в Украине — меньше одного заказа на единицу населения. Поэтому у отечественного рынка доставки еды огромный потенциал. Сервисы прививают пользователям новые привычки, чему способствует и бесплатная доставка. Поэтому, по словам Игоря Шрамко, она положительно влияет на рынок. 

В свою очередь генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновский отметил как положительное, так и негативное влияние бесплатной доставки на рынок. 

"Если говорить о позитивном влиянии, то первое и основное — это увеличение аудитории, которая будет вынуждена попробовать сервис. Ведь когда нет платы за доставку, у людей еще меньше барьеров, чтобы воспользоваться незнакомым сервисом. Чем больше хороших первых заказов, тем больше люди привыкают к сервису, и потом стоимость доставки для них уже не будет барьером, ведь они уверены в сервисе", — говорит Расновский. 

Относительно негативного влияния, то, по мнению Расновского, когда на рынке ценовые войны и слишком низкие цены, которые не подкрепляются качественным сервисом и чем-то еще, бесплатная доставка ломает рынок. 

"Она не позволяет игрокам реинвестировать в качество сервисов, в комиссии, в доход курьеров. Мне кажется очевидным тот факт, как с бесплатной доставкой рушится баланс юнит-экономики бизнеса, и необходимо уже иначе находить равновесие между комиссиями партнеров, стоимостью доставки и доходами курьеров. Понятно, что какая-то категория участников платформы в этом случае пострадает на короткой либо длинной дистанции", — подытожил Дмитрий Расновский. 

Наталья Лошакова, специально для Delo.ua