Как отличить лудомана от человека играющего и зачем это украинскому бизнесу?

Молодой и развивающийся рынок азартных игр в Украине недавно стал ближе к мировым стандартам: решение Комиссии по регулированию азартных игр и лотерей о принципах ответственной игры вступило в силу. Этот набор правил позволяет лицензированным операторам не только развивать в стране культуру гемблинга, но и реагировать на ситуации, когда клиент демонстрирует тревожные признаки игровой зависимости.

Корреспонденты Delo.ua Илья Требор и Мария Пирогова разобрались, почему компаниям на этом рынке выгодно соблюдать данные принципы, а также выяснили, где проходит грань между простым игроком и лудоманом.

Магическое мышление и фундамент лудомании

Игровая зависимость, она же лудомания, является официальным диагнозом, внесенным в Международную классификацию болезней. Недуг входит в группу расстройств привычек и влечений под кодом F63.0 и обозначен как патологическая склонность к азартным играм. При этом на появление зависимости, по словам медиков, влияют различные психологические, физиологические и социальные факторы.

Доктор медицинских наук, завкафедрой медпсихологии, психосоматической медицины и психотерапии Национального медуниверситета имени А. А. Богомольца Олег Чабан говорит, что главный критерий, по которому отличается лудоман от просто азартного или увлеченного человека, — социальный. По словам врача, как и при любой зависимости, человек с лудоманией действует очень эгоистично, без учета всего окружающего. В конце концов это может даже стать опасным для его жизни.

"Человек, который просто получает удовольствие от игры, обладает самоконтролем и не будет наносить ущерб своей семье, не понесет последние деньги, чтобы еще раз сыграть, проиграть и все равно сохранить магическое мышление, что он сможет отыграться. Лудоман не остановится ни перед чем. Поэтому социальный фактор — ущерб себе и окружающим — становится главным критерием разделения лудомана от человека просто играющего", — объясняет Чабан.

Говоря о портрете персоны с подобной зависимостью, он объясняет, что раньше считалось, будто к лудомании более склонны люди без жизненного опыта с выраженным магическим мышлением, в основном дети и подростки. Однако нынешняя ситуация опровергает этот факт: сейчас зависимости подвергаются активные взрослые и даже пенсионеры. Врач рассказывает, что лудомания чаще присуща тем, у кого были проблемы с воспитанием. Склонны к ней также и люди с так называемой выученной беспомощностью.

"Не выучился, не пошел работать и зарабатывать, а поставил гривну — получил тысячу. Если человеком культивируется беспомощность в преодолении жизненных проблем, это коррелируется с возможной в будущем лудоманией", — отмечает доктор.

Зависимостью в полной мере могут страдать как женщины, так и мужчины, однако последние подвержены больше. Чабан приводит пример из другой области: у женщин алкоголизм формируется гораздо быстрее, но среди мужчин алкоголиков больше в силу их рискового поведения и распространенного механизма компенсации, когда таким образом они пытаются убежать от проблем. Это же относится и к лудомании.

"Так сложилось, что мужчины более свободны. У женщин больше сдерживающих факторов — та же семья и материнский инстинкт. Также под угрозой одинокие люди, которые не получают удовольствия от жизни. Во время игры они могут компенсировать это. Тем более сейчас, когда во время локдаунов количество одиноких людей растет. Еще к лудомании склонны те, у кого уже есть какая-либо зависимость, например, от соцсетей или смартфона", — резюмирует врач.

CEO PokerMatch Ukraine Виктор Кириченко приводит в пример результаты мировых исследований, которые демонстрируют: люди, страдающие депрессией или другими психическими расстройствами, более склонны к игромании. По его словам, для человека увеличивается риск стать зависимым от игры, если в его окружении уже есть лудоманы. Менеджер организации Gambling Therapy Пол Дент уточняет: проблема с игровой зависимостью одного человека распространяется минимум на восьмерых из его окружения.

Архитекторы ответственной игры и культуры развлечений

Решение КРАИЛ "Об утверждении принципов ответственной игры" вступило в силу 17 сентября. Подобные правила являются одной из важнейших составляющих для рынка азартных игр во всем мире, и наша страна не исключение. Украинский вариант состоит из восьми пунктов. Они служат не только для предупреждения и минимизации негативных последствий игры со стороны бизнеса, но и для предоставления рядовым украинцам механизмов самоограничения и самоконтроля.

Например, заведения обязаны идентифицировать посетителей, чтобы ограничить участие людей младше 21 года или недееспособных лиц. Также им необходимо информировать игрока о возможных проблемах. Это позволяет предупредить развитие игровой зависимости на национальном уровне. В особых случаях операторы могут даже ограничить доступ для отдельного человека к своему сервису.

Компании, которые сегодня легально работают на этом рынке в Украине, объясняют свою заинтересованность в существовании подобного свода правил. Кириченко настаивает: бизнес хочет играть вдолгую, и крупные компании не заинтересованы в привлечении людей с низким уровнем благополучия для разовых игр. По его словам, сегодня бренды стремятся быть Lovemark-компаниями, вкладывая в становление подобного позиционирования солидные бюджеты.

"Невозможно полюбить бренд, который не думает о потребителе, не ощущает его "боли", не интересуется его психологическим и финансовым состоянием. Намного приятнее доносить до аудитории принципы ответственной игры и обучать правильному построению банкролл-менеджмента, чтобы пользователь понимал, на каких лимитах ему следует играть без ущерба для своего бюджета. В этом случае компания сможет стабильно развиваться и менять восприятие азартного сектора в целом у коллег из других сфер", — уточняет Кириченко.

Операционный директор компании "Волна 4444"Джон Кивинен добавляет, что социальная ответственность оператора — такая же реальность, как и обязанность платить налоги. По его словам, лицензированные операторы являются легальными и всесторонне ответственными. Более того, для компании и бизнеса в целом очень плохо, когда люди становятся зависимыми. Это отражается на других игроках, а печальные истории становятся ужасными легендами.

Руководитель юридического департамента FAVBET Владислав Кувичкин согласен, что забота об игроке — такая же ответственность лицензированных операторов, как и уплата налогов. Поэтому компания заинтересована, чтобы человек мог просто прийти и потратить приемлемую для него сумму, получив удовольствие от игры.

"Если же он переходит определенный порог зависимости от игры, который нельзя переступать, тогда оператор заинтересован в том, чтобы сразу включиться и помочь клиенту. Лицензированные операторы понимают, что всего около 0,7-0,9% игроков имеют психологические, финансовые, социальные и межличностные проблемы из-за их вовлеченности в азартные игры. Именно такие случаи как раз и сформировали в 90-х годах негативное отношение украинского общества к сфере азартных игр. Поэтому распространение лудомании несет, прежде всего, серьезные репутационные риски и проблемы для бизнеса", — добавляет он.

В свою очередь директор по юридическим вопросам в Parimatch Ukraine Михаил Коваль называет лицензированных операторов архитекторами отрасли, которые формируют культуру развлечения, ее имидж и репутацию. Именно благодаря их действиям меняется понимание азартных игр — они воспринимаются уже не как способ заработка, а как дополнительный вариант получения эмоций и возможность разнообразить свой досуг.

"Легальным компаниям невыгодно, чтобы пользователь отдавал последнее или одалживал. Важно уберечь игрока от необдуманных решений и поступков. Наша идеология бизнеса построена именно на принципах и ценностях ответственной игры. Для нас важно, чтобы игра на платформе pm.ua приносила исключительно приятные эмоции и удовольствие", — говорит Коваль.

Финансовый скрининг игрока, данные и самоконтроль

В PokerMatch Ukraine отмечают, что зачастую зависимые игроки делятся своими проблемами и выражают негатив в общении со службой поддержки. Благодаря этому можно определить, что именно этот клиент находится на пиковой стадии игровой зависимости.

"Среди факторов можно выделить, например, такие: человек озабочен только азартными играми и игнорирует другие аспекты жизни. Как следствие, ухудшаются отношения с близкими, начинаются проблемы на работе. Человек теряет контроль и не способен сам справляться со своей тягой к игре. Также игроманы, как правило, не признают свою проблему, утверждают, что всё в норме. Здесь признание зависимости как раз и будет первым шагом к реабилитации", — говорит Кириченко.

Кивинен обращает внимание, что в наше время игровые привычки хорошо известны оператору благодаря специальным системам отслеживания. И одним из ключевых признаков зависимости является рост сумм ставок. Другим сигналом является продолжительность игровых сессий, которые по времени могут порой даже превышать длительность среднего рабочего дня.

"Например, швейцарское законодательство, касающееся игорного бизнеса, возлагает ответственность на оператора. Работая в компании Novomatic (австрийский концерн, основным видом деятельности которого является разработка и производство игровых автоматов. — Delo.ua), я в течение некоторого времени наблюдал за их деятельностью на юге Швейцарии. Отслеживается статистика отдельных игроков, чтобы выявить любые тревожные тенденции. Работа оператора в этом случае — пригласить такого игрока на собеседование, неофициальный финансовый и психологический скрининг, так сказать. Письменные результаты такого скрининга передаются в орган регулирования игорного бизнеса", — уточняет Кивинен.

Кувичкин из FAVBET объясняет, что для каждой группы риска используется своя методика, позволяющая максимально помочь игрокам, не способным контролировать свою игру. Служба поддержки клиентов при наименьшем подозрении вступает в диалог с игроком и выясняет, контролирует ли он свою игру и знает ли про инструменты самоограничения и самоконтроля.

"Таким образом можно еще на раннем этапе выявлять признаки лудомании и проактивно с ними работать, не позволяя игроку попасть в зону высокого риска", — отмечает он.

В Parimatch Ukraine добавляют, что на сегодняшний день в Украине не существует нормативно закрепленных критериев для характеристики людей, у которых потенциально есть риски от азартных игр. Однако Коваль говорит, что исходя из практики важен анализ количества времени, потраченного клиентом на игру, частота и суммы пополнений, регулярность ставок в ночное и дневное время. Эта совокупность данных позволяет сделать вывод о возможности развития зависимости от игры.

"В таком случае с человеком связывается служба поддержки и предлагает использовать возможности самоограничений и самоконтроля. Наша служба поддержки работает 24/7, и если у игрока возникают вопросы, он может связаться с ней любым удобным способом: по телефону, имейлу, в мессенджерах или социальных сетях. Служба поддержки может связаться с игроком и самостоятельно. В таком случае мы предупреждаем игрока, рекомендуем обратить внимание на характер его игры, разъяснить возможные варианты ограничений", — рассказывает Коваль.

Больше, чем принципы ответственной игры

Поскольку свод правил от КРАИЛ сегодня является краеугольным камнем для гемблинговой индустрии, лицензированные операторы активно внедряют их понимание не только среди игроков, но и своего персонала. Так, в планах компании PokerMatch Ukraine, например, создать специальную службу поддержки, которая будет оказывать помощь конкретному сегменту игроков, определять уровень зависимости и находить пути решения проблемы. Кроме того, рассматривают вариант запуска масштабной социальной рекламной кампании, направленной на пропаганду ответственной игры.

Кивинен настаивает, что операторы не просто угадывают проблемных игроков или проблемную игру — персонал этих компаний обучен отслеживать реальные признаки. При этом наибольшую ответственность несет менеджер заведения, который знает своих игроков. Это считается важной частью его рабочих обязанностей.

Владислав Кувичкин из FAVBET говорит, что в команде лицензированного оператора обычно есть человек с соответствующей экспертизой, и именно он отвечает за формирование всех процедур и политик внутри компании в сфере реализации принципов ответственной игры. Этот сотрудник постоянно проходит обучение на международном уровне, проводит внутренние тренинги и готовит персонал для работы с клиентами из группы риска.

Михаил Коваль объясняет, как пользователей, например, консультируют о возможности самоограничения, а также рассказывают им о кнопке "Самоконтроль". Эта функция ограничивает доступ к учетной записи клиента на семь дней и активируется в личном кабинете в любое время. Однако и работе с персоналом в Parimatch Ukraine уделяют заметное внимание.

"Среди сотрудников нашей компании проводится обучение по принципам ответственной игры: как общаться с клиентами из группы риска, как реагировать на негатив. Эта система обучения включает и лекции, и моделирование ситуаций, и разбор практических кейсов. Работа сотрудников службы поддержки направлена на то, чтобы всегда выслушать, помочь и проконсультировать игрока. Мы открыто предоставляем детальную информацию о способах контроля своей игры и контакты учреждений, которые предоставляют помощь клиентам из группы риска", — резюмирует он.

Пол Дент делится опытом Gambling Therapy взаимодействия с зависимыми — сервис сегодня работает на 240 языках и обрабатывает порядка сотни обращений в день. Эксперт говорит, что чаще сотрудники общаются с лудоманами, однако куда сложнее находить слова поддержки для их родственников.

Говоря о борьбе с зависимостью, Дент в первую очередь говорит о контроле над собственными финансами. Например, банки зачастую позволяют установить ограничения на суммы и количество снятий денег со счета. Помогут и различные хобби. Однако одним из важнейших факторов должна быть поддержка общества — ему необходимо привить понимание, что большинство лудоманов, скорее всего, столкнулись в своей жизни с серьезной проблемой и игру используют для преодоления негативных последствий.

"Зависимость от азартных игр — это проблема со здоровьем, и к ней следует относиться как к таковой. Для профилактики нужно заранее установить правила: частоту, регулярность, бюджет игры. Например, отказаться от практики занимать деньги или отыгрываться. Впрочем, главное — нужно воспринимать игру, как возможность получить яркие эмоции", — резюмирует Дент.

В Ukrainian Gambling Council убеждены: соблюдение принципов ответственной игры — это фундамент, на котором построены отношения между государством, легальными операторами и обществом. Именно поэтому организация запустила возможность получить бесплатную юридическую консультацию о том, как противодействовать распространению игровой зависимости.

"Если у вас или ваших близких есть определенные вопросы об игровой зависимости или вы хотите получить консультацию о самоограничении, или, например, ограничении других людей в к азартным играм, то можно обратиться на электронную почту [email protected]", — отмечают в UGC.

Негативный образ азартных игр в Украине был сформирован под влиянием длительного законодательного запрета этой сферы и работой нелегальных казино. Закономерно, что это повлекло за собой и увеличение случаев игровой зависимости в стране. В условиях, когда каждый посетитель игорного заведения де-факто был преступником в глазах закона, вопрос помощи лудоманам даже не ставился.

Однако с легализацией рынка азартных игр и появлением принципов ответственной игры проблема постепенно решается. Лицензированным операторам сегодня куда выгоднее бороться с игровой зависимостью среди своих клиентов и воспитывать в них культуру гемблинга. Просветительская работа с собственным персоналом, соблюдение профильного законодательства и анализ поведения игроков — все это для представителей рынка важные элементы борьбы с лудоманией, которые в конце концов помогут развитию бизнеса в дальнейшем.

Илья Требор и Мария Пирогова, специально для Delo.ua