Менше відділень - більше онлайну: як банки змінили роботу за понад 2 роки війни

За даними НБУ, лише зараз припинилося скорочення банківських відділень. А найбільшу кількість відділень з початку повномасштабної війни скоротили в ІІ та ІІІ кварталах 2022 року – 525 та 473 відповідно. За 2022 рік загалом закрилося 1349 відділень. Натомість за останні п'ять кварталів (від початку 2023 року) загальне скорочення мережі становило лише 228 відділень.

 Для порівняння, на початок 2023 року таких відділень було 5336, на початок 2022 – 6685, а у 2021 – 7134

У Нацбанку зазначають, що скорочення кількості відділень не призводить до зниження фінансової активності клієнтів, зокрема кількість рахунків та залишки коштів на них постійно зростають. Значною мірою це відбувається завдяки еволюційному розвитку дистанційного обслуговування. 

Чи скорочують банки відділення

В Ощадбанку говорять, що скорочення кількості відділень під час повномасштабної війни у них практично не було, але вони втратили ті установи, що залишились на тимчасово окупованих територіях. 

"Ми повертаємось до деокупованих територій, як тільки це дозволяє безпекова ситуація. Ощадбанк – єдиний український банк, який має у своєму арсеналі мобільні відділення "на колесах", які надають послуги на тих територіях, де не працює жоден інший банк", – говорять у пресслужбі банку. 

За статистикою НБУ, станом на квітень 2024 року в Ощадбанку нараховується 1181 відділення, а на початок 2022 року їх було 1602. Кількість відділень Приватбанка скоротилася до 1127 з 1497 у 2022 році. У Райффайзен Банка у 2022 році було 392 відділення, а зараз їх 332.  

Юлія Мороз, директорка департаменту каналів продажів та дистрибуції Райффайзен Банку, говорить, що протягом 2023-2024 року банк відкрив 20 відділень в новому форматі. 

"На вході до кожного відділення наших клієнтів зустрічає велкам-менеджер, який оперативно з’ясовує потребу клієнта і направляє його до однієї із вищевказаних зон обслуговування. Станом на сьогодні уже маємо 55 відділень, у яких впроваджено нову сервісну модель", – каже Мороз. 

Що обирають клієнти: офлайн чи онлайн

За даними НБУ, продовжує зростати кількість клієнтів, які віддають перевагу дистанційному обслуговуванню. На кінець 2021 року 78% суб’єктів господарювання та 63,8% фізичних осіб (2,3 млн та 44,2 млн клієнтів відповідно) обслуговувалися дистанційно, а за підсумками 2023 року – 89,2% суб’єктів господарювання та 79,5% фізичних осіб (2,9 млн та 62,3 млн клієнтів відповідно).

У пресслужбі Ощадбанку говорять, що пандемія та повномасштабна війна призвели до того, що в онлайн перейшли практично всі продукти банку. Роздрібні клієнти у мобільному застосунку можуть отримати переказ, обміняти валюту, відкрити депозит тощо. 

"І навіть якщо ми говоримо про такий складний банківський продукт, як іпотека, і там дедалі важливішу роль відіграє діджитал. Приміром, заявки на участь у популярній пільговій іпотечній програмі єОселя подаються через портал Дія", – пояснили у пресслужбі. 

Також дистанційно обслуговують, мікро, малий та середній бізнес через платформу ОщадБізнес, де можна подати кредитну заявку та отримати попередню відповідь протягом 24 годин без відвідування відділення банку. Після запровадження цього сервісу вхідний потік кредитних заявок до Ощадбанку збільшився на 25%. 

Юлія Мороз говорить, що їхній банк також дає можливість отримати все більше продуктів онлайн у застосунку.

"Ще влітку 2022 року банк одним із перших мігрував у хмару, забезпечивши максимальну стабільність бізнес-процесів, безпеку транзакцій та 100% гарантію збереження коштів наших клієнтів", – пояснила Мороз. 

Як працюють банки під час блекаутів

Андрій Гуляєв, начальник управління організації мережі ПУМБ, розповідає, що їхній банк є одним з учасників ініціативи Національного банку – Power Banking. Ця ініціатива об’єднує мережу відділень банків по всій Україні, які будуть працювати та надавати клієнтам банківські послуги навіть у критичній ситуації під час масових відключень енергопостачання. 

"89 відділень ПУМБ є черговими за цією програмою, в яких можна отримати весь перелік банківських послуг, в тому числі під час блекаутів. При цьому більшість відділень ПУМБ є підключеними до безперебійних джерел живлення та стабільних каналів зв’язку", – пояснив Гуляєв.

Юлія Мороз говорить, що Райффайзен Банк також є частиною вищезгаданої програми. І зараз 234 їхніх відділення (78%) мають джерела альтернативного живлення на випадок блекаутів – це або потужні EcoFlow або бензинові генератори, що дозволяють забезпечувати енергопостачання під час перебоїв з енергопостачанням. 

"150 із вищевказаних 234 відділень мають статус "чергових" у системі Power Banking, а отже працюватимуть за будь-яких умов під час найважчих блекаутів, як це було під час важкої зими 2022-2023 рр. Тоді ми не тільки підтримували наших клієнтів, забезпечуючи безперервне надання банківських послуг (особливо важливим було зняття готівки), а й допомагали заряджати пристрої та надавали безкоштовний доступ до Wi-Fi у наших відділеннях", – каже Мороз.

Як працюють банки під час тривог

Андрій Гуляєв зазначив, що у них нема скорочення робочого, бо вони мають безперервно надавати послуги населенню. Єдине, що під час повітряних тривог відділення не працюють, а всі співробітники та клієнти прямують у захищені місця для їх безпеки.  

Сергій Мамедов, голова правління ГЛОБУС Банку, говорить, що у банках, які розташовані в Одесі, Харкові, Дніпрі, Запоріжжі та Сумах у березні кількість офлайн-звернень до банківських відділень скоротилася в середньому на 15%, при цьому кількість онлайн-звернень через банківський застосунок збільшилася в середньому на 25% (тут враховані звернення як дійсних клієнтів, так і тих, хто вперше встановив застосунок на смартфон). 

"Крім того, робочий час відділень, дотримуючись загальних вимог до безпеки громадян (наприклад, у випадку повітряної тривоги), зменшився в середньому на 1,5 години", – каже Мамедов.