За межами очікувань: поради, як надавати WOW-сервіс клієнтам

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронювати участь

Все починається зі спілкування

Однією з визначальних рис сучасного бізнесу є здатність налагоджувати ефективне спілкування з клієнтами. Основні правила цього процесу стають фундаментом для побудови довгострокових стосунків та забезпечення високої якості обслуговування:

1. Слухайте уважно.

Клієнт — людина з власними потребами та переживаннями. І якщо ви навчитесь так його сприймати, то зможете швидше побудувати довіру. Коли клієнти відчувають, що ми слухаємо їх і дійсно розуміємо, вони стають більш лояльними. Скрипти та стандартні відповіді можуть виглядати безособово та викликати враження, що клієнт є просто номером у черзі.

2. Будьте чесними.

Усі можуть припускатися помилок, але сила сервісу полягає в тому, щоб брати на себе відповідальність та виправляти їх. Не намагайтеся зробити з клієнта дурня, адже спроби приховати чи виправдати помилку можуть призвести до втрати довіри.

3. Налаштовуйтесь на емпатію.

У сучасному світі технологій та штучного інтелекту залишається потреба у людському спілкуванні. Жодна відповідь, надана комп'ютером, не замінить тепло та розуміння, які може забезпечити людина.

4. Увага до деталей.

Хто володіє інформацією, той… перемагає конкурентів! Вивчайте своїх клієнтів, зберігайте їхні вподобання, користуйтесь нагодою дізнатися про них щось цікавеньке. Адже це — ключ до виявлення та задоволення навіть тих потреб, які можуть залишитися непоміченими для інших.

Наведу приклад нашого кейсу: клієнт звернувся до нас у сумному настрої, бо не знав, що йому робити на вихідних. Але ми давно зберегли інформацію про те, що він дуже любить собак і займається благодійністю, тому розказали йому про собачий притулок на ВДНГ, де можна взяти песика, погуляти і повернути його назад. У відповідь отримали від клієнта найкраще визнання: "Ви просто неймовірно людяний сервіс".

Виявляйте персоальну увагу 

Персоналізація — це не лише стратегія, але й вияв поваги та уваги до кожного. Вона починається з ретельного вивчення інформації про клієнта. Знання його вподобань, минулих покупок та інтересів дозволяє створити унікальний досвід, який не порівняється з жодним іншим. Наприклад, у нас була ситуація, коли ми бронювали столик для клієнта у ресторані. Ми знали, що він має маленьку дитину, тому подбали про те, щоб завчасно був також доданий столик і для годування малечі. Навіть якщо клієнт не скористується ним, сама фраза "ми подбали завчасно" зробить з клієнтів ваших фанатів.

Будьте тут і зараз 

Не зводьте з розуму користувачів довгим очікуванням на лінії. Подбайте про легкий доступ до вашого сервісу та про швидке реагування на запити клієнтів.

У нас в компанії є чітко прописані формальні договори про рівень послуг, що ми надаємо клієнтам (SLA, Service Level Agreement). Це допомагає не лише нашим працівникам ефективно використовувати час, але і забезпечує прозорість та структурованість у роботі. Розподілення завдань за пріоритетами та відповідне виконання зобов'язань дозволяють надавати висококласні послуги без затримок.

Консьєрж-сервіс — це про збереження часу наших клієнтів, тому кейси, де потрібно негайно щось вирішити, — наша рутина. Наприклад, була така ситуація: клієнт знаходиться в Україні, а його дружина з дітьми та батьками їдуть на авто до Польщі. Вже на тому боці щось трапилось з автівкою, і вони встали посеред дороги. Клієнт попросив нас знайти евакуатор — і вже за 15 хвилин питання було закрите!

Так, за стандартами ми мали витратити більше часу, але, розуміючи хвилювання клієнта та розгубленість його сімʼї в іншій країні, ми просто не могли собі дозволити розтягувати цей процес. Це і є WOW-сервіс: своєчасні реакції + людяність.

Розв'язуйте проблеми 

Кожна проблема  — це виклик. Задача сервісу — приймати його гідно. Вираз "вау" зазвичай виникає, коли співробітник готовий піти за межі своїх обов'язків, щоб допомогти клієнту. Навчіть працівників думати на їхню користь. У цьому вам можуть допомогти реальні кейси, бо найкраще пояснення — це практика. Ловіть підбірку від infocus.assist: 

1. Клієнтка звернулась за допомогою із запису на МРТ хребта: вона впала і не могла ходити. В МРТ-центрі сказали, що результат буде через 20 днів, а це категорично не підходило їй. Але тут у справу вступили наполегливість менеджера та велике бажання допомогти клієнтці. Вже здогадалися, чим закінчився кейс? Так, нам вдалося отримати результати вже на наступний день. 
2. Клієнтка звернулась вночі, щоб ми допомогли знайти ліки для дитини. Треба було зробити все швидко, але вночі дуже важко було знайти кур'єра. Тож наш менеджер довго не думав: сам купив і відвіз ліки, та ще й пригостив дитину "кіндером". Клієнтка була розчулена.
   
3. Клієнту треба було дізнатись номер телефону професійного лікаря в Харкові. В лікарні відмовились надавати таку інформацію, у відкритих джерелах також цього не було. Але спрацювала теорія шести рукостискань: ми знайшли менеджера, бабуся якого мала звʼязки з реєстратурою. Випитати номер вдалося. 
   

Ці реальні приклади підтверджують, що ефективність розв'язання проблем полягає в готовності допомагати нестандартно, надаючи клієнтам не лише рішення, але і враження.

Подбайте про систему контролю якості 

Забезпечення виняткового WOW-сервісу — це не просто завдання для окремих фахівців, а колективна відповідальність всієї команди. Щоб створити незабутні враження, потрібно впроваджувати системи контролю сервісу, які мотивують і забезпечують високу якість взаємодії з клієнтами. Ось деякі з них:

1. Аудит і зворотний зв'язок.

Регулярні аудити взаємодії з клієнтами — основа системи контролю якості. Оцінка роботи працівників, перевірка комунікацій з клієнтами та збір відгуків дозволяють ідентифікувати потреби в покращеннях.

2. Метрики та показники.

Визначення ключових метрик, таких як час відповіді, задоволення клієнтів та інші, є інструментом для визначення ефективності обслуговування. Вони допомагають вчасно виявляти та реагувати на можливі проблеми.

3. Командний підхід.

Культура обслуговування повинна стати не просто стандартом, а внутрішньою цінністю для кожного члена команди. Вона формує основу для вираження важливості якості обслуговування в щоденній роботі. Наголошуючи на тому, що WOW-сервіс — це звичай, а не виняток, ми робимо його не просто практикою, а стандартом для нашої команди.

Якщо у вашій мотиваційній системі є показники закритих заявок, але немає показника подяки від клієнтів, то стимулу отримувати ці подяки не буде. Подумайте про те, куди направлений фокус уваги ваших співробітників, і додайте ті показники, що будуть їх надихати робити для клієнтів більше.

Дякуйте 

Ви знали, що є таке свято, як день клієнта? Воно святкується 19 березня, і це чудова можливість зізнатися у любові до ваших клієнтів. Подаруйте їм цікаву статистику, познайомте з компанією через цікаві кейси та просто скажіть теплі слова вдячності.

Наприклад, наша команда останнього разу розробила галактику для клієнтів у вигляді дайджесту. Там ми нагадували про себе через цікаві факти і розказували про свою любов через різні кейси.

Але можна не чекати цього свята, адже ви маєте змогу виявляти вдячність своїм клієнтам щодня. Здивуйте їх несподіваними виявами уваги та підходами, що виходять за рамки стандартного обслуговування: організовуйте особисті зустрічі або заходи, розміщуйте слова вдячності та визнання у соціальних мережах, додавайте неочікувані сюрпризи до замовлень тощо.

Нехай подяка буде не лише формальним обов'язком, але й частиною вашого щоденного підходу до взаємодії. Кожен момент — це можливість показати, наскільки важливі ваші клієнти для вас.

Висновок 

WOW-комунікація стає ключем до лояльності клієнтів. Це більше, ніж якісна робота, — це мистецтво створювати враження. Вихід за рамки обов'язків, особливе ставлення та системи контролю якості формують унікальний досвід для ваших користувачів і вирізняють вас серед інших компаній. WOW — це не просто обслуговування, а й створення непередбачуваних та незабутніх історій, які перевершують очікування.