Водночас в Україні працюють легальні контактні центри, які допомагають клієнтам банків, магазинів, перевізників і технологічних компаній. Вони теж використовують сценарії розмов, наймають операторів і платять бонуси за результат. Однак їхній дохід формується з оплати реальних послуг, а не з ошуканих людей.

Dilo.ua проаналізувало, чим легальні колцентри відрізняються від шахрайських "офісів", які послуги вони продають, кому належать найбільші компанії, скільки вони заробляють, за що конкурують та як відрізняються зарплати їхніх працівників.

• Що продають справжні колцентри
• Французький слід: хто стоїть за найбільшими компаніями ринку
• Скільки залишається від виторгу та за що конкурують колцентри
• Дніпровські "офіси": як обман перетворили на індустрію
• Операція "Карфаген": підозри ведуть до Офісу генпрокурора
• Зарплати операторів: скільки пропонують і скільки виплачують
• Як відрізнити легальний колцентр від шахрайського

Що продають справжні колцентри

Контактні центри бувають внутрішніми підрозділами банків, операторів зв'язку, торговельних мереж або окремими підрядниками. Перші обслуговують клієнтів своєї компанії. Другі продають бізнесу організований процес: набирають і навчають операторів, забезпечують робочі місця, зв'язок, програмне забезпечення та контроль якості. Така модель належить до аутсорсингу бізнес процесів, або BPO.

Їхній продукт — прийняте замовлення, вирішена технічна проблема, оформлене повернення, консультація щодо тарифу чи збережений клієнт. Сучасний контактний центр працює також із чатами, електронною поштою та соціальними мережами.

Наприклад, Global Bilgi пропонує клієнтську підтримку, телефонні продажі, залучення й утримання клієнтів, технічну допомогу та телемаркетинг. Компанія має й технологічний продукт — хмарну платформу контактного центру Sirius.

Simply Contact продає багатомовну підтримку, оброблення звернень у різних каналах, адміністративні операції, перевірку даних і послуги з безпеки користувацького середовища. Окремий напрям — чатботи, голосові помічники та автоматизація за допомогою штучного інтелекту.

У пропозиції Adelina для інтернет магазинів є приймання замовлень, консультації щодо доставки й гарантії, робота зі скаргами та інтеграція із системою обліку клієнтів. Для такого проєкту компанія, зокрема, описує оплату за дзвінок.

Замовник купує можливість обслуговувати певний потік звернень із погодженою якістю. Економічний сенс аутсорсингу — передати спеціалізованому підряднику роботу, для якої інакше довелося б створювати власний підрозділ.

Французький слід: хто стоїть за найбільшими компаніями ринку

Два головних лідера українського ринку колцентрів мають спільного кінцевого бенефіціара — французького мільярдера Ксав'є Ньєля. За даними Опендатабота, пов'язані з ним ТОВ "Телесвіт" і ТОВ "Глобал Білгі" разом отримали майже 1,1 млрд грн виторгу за 2025 рік.

Ньєль — засновник телекомунікаційної групи Iliad та бренду Free. За корпоративною біографією підприємця, він працює в галузі телекомунікацій із кінця 1980 років, у 1993 році став співзасновником інтернет провайдера Worldnet, а в 1999 році запустив Free. 

У вересні 2024 року завершилося придбання "Датагруп — Volia" та lifecell за участю NJJ Holding Ньєля. Інвестор прийшов із масштабнішою метою — об'єднати мобільний зв'язок, фіксований інтернет і телебачення. Партнерами в цьому проєкті стали Horizon Capital та керівник "Датагруп — Volia" Михайло Шелемба.

Саме ця угода пояснює появу Ньєля серед власників Global Bilgi. За звітністю продавця, турецької Turkcell, компанія передала DVL Telecom із групи NJJ одразу три українські активи — lifecell, Global Bilgi та Ukrtower. На закритті угоди 9 вересня 2024 року Turkcell отримала 524,3 млн доларів із можливістю подальшого коригування ціни. Це плата за весь пакет, а не за один контактний центр.

Отже, спільний власник двох лідерів рейтингу — наслідок великої телекомунікаційної консолідації. Водночас називати Ньєля власником найбільшої частки всього українського ринку колцентрів лише на цій підставі було б некоректно.

П'ятірка лідерів українського ринку сформована за виторгом юридичних осіб з основним КВЕД 82.20 "Діяльність телефонних центрів". Вона не охоплює всі внутрішні служби підтримки банків, магазинів чи перевізників. А дохід компанії з таким КВЕД може включати й інші послуги. Фінансові показники нижче стосуються 2025 року, структура власності — доступних реєстрових даних на момент підготовки матеріалу.

1. ТОВ "Телесвіт" — 836,15 млн грн виторгу та 117,79 млн грн чистого прибутку. За реєстровими даними, 88,95% належить ТОВ "Лайфселл", ще 11,05% — ТОВ "Київські телекомунікаційні мережі". Кінцевим бенефіціаром зазначений Ньєль. Компанія зареєстрована як постачальник електронних комунікаційних послуг і володіє частками в інших телекомпаніях. Тому її загальний виторг не можна прирівнювати до доходу від аутсорсингу колцентру.
2. ТОВ "Глобал Білгі" — 262,04 млн грн виторгу та 17,91 млн грн чистого прибутку. Безпосередній власник 100% компанії — французька DVL Telecom, кінцевий бенефіціар — Ньєль, згідно з карткою підприємства. На відміну від "Телесвіту", це профільний постачальник послуг контактного центру: клієнтської підтримки, телефонних продажів і супутніх технологічних рішень.
3. ТОВ "Сімплі Контакт Інтернешнл" — 199,29 млн грн виторгу та 9,99 млн грн чистого прибутку. За даними реєстру та фінзвітності, по 50% належать Костянтину Рижову та інвестиційному фонду "Смарт Груп Інвестментс". Кінцевими бенефіціарами зазначені Костянтин Рижов і Марина Зельдіс. Бренд спеціалізується на багатомовному клієнтському обслуговуванні та супутніх бізнес процесах.
4. ТОВ "КЦУ" — 191,78 млн грн виторгу та 23,87 млн грн чистого прибутку. Безпосередній власник 100% — Majorel Group Luxembourg S.A., відповідно до Опендатабота. За цією компанією стоїть інша міжнародна група — Teleperformance, яка у 2023 році придбала Majorel. На рівні кінцевої групи це публічна корпорація з акціонерами.
5. ТОВ "Аделіна Аутсорсинг" — 143,56 млн грн виторгу та 5,93 млн грн чистого прибутку. Власником 100% і кінцевим бенефіціаром зазначений Олег Чорнобривцев. Компанія працює з клієнтською підтримкою, продажами, замовленнями та іншими процесами, які бізнес передає зовнішньому виконавцю.

У цій п'ятірці зустрічаються три моделі власності: активи міжнародного телекомунікаційного інвестора, українська компанія глобального оператора клієнтського сервісу та підприємства з українськими бенефіціарами. Для конкуренції це означає різні ресурси й можливості — від зв'язків із великою телекомунікаційною групою до спеціалізації на окремих мовах, галузях і типах обслуговування.

Скільки залишається від виторгу та за що конкурують колцентри

Сумарний виторг цієї п'ятірки становить приблизно 1,63 млрд грн. Проте для розуміння економіки саме аутсорсингу показовішими є чотири компанії без телекомунікаційного "Телесвіту". За розрахунком на основі наведених звітів, вони разом отримали 796,66 млн грн доходу та 57,69 млн грн чистого прибутку. Співвідношення прибутку до виторгу — близько 7,2%.

Це не середня рентабельність усієї галузі, але корисний орієнтир. Сотні мільйонів гривень доходу не означають, що стільки ж отримують власники: підприємство оплачує персонал, технології, приміщення та інші витрати. Чистий прибуток компанії також не тотожний виплаченим дивідендам.

Конкуренція в легальному сегменті відбувається одразу на кількох рівнях. Підрядник має запропонувати прийнятну ціну, забезпечити швидку відповідь і вирішення звернень, знайти працівників із потрібними мовами та захистити клієнтські дані. Для замовника помилка оператора може означати втрату покупця або репутаційну проблему.

Публічні пропозиції Global Bilgi показують, що цілодобова робота, багатоканальне обслуговування та звітність уже є частиною продукту. Автоматизація додає ще один вимір конкуренції: підрядники продають поєднання команди та програмних інструментів. Водночас із самих фінансових показників неможливо встановити, наскільки легко новачкові виграти контракт або яку частку має кожен бренд у всьому українському BPO.

Дніпровські "офіси": як обман перетворили на індустрію

Шахрайський колцентр продає людині вигадану історію: її рахунок нібито зламали, інвестиція гарантовано принесе прибуток або посередник допоможе повернути раніше втрачені гроші. За цими легендами стоїть організована робота операторів, керівників, технічних спеціалістів і людей, які забезпечують отримання коштів.

Як це виглядає зсередини, описала колишня працівниця дніпровського "офісу" в інтерв'ю Суспільному. За її словами, оператори працювали під вигаданими іменами, представлялися службою безпеки банку та створювали паніку, щоб співрозмовник не встиг порадитися з близькими. Вона стверджувала, що одного разу ошукала підприємця майже на 250 тисяч доларів. Це свідчення анонімної співрозмовниці, а не встановлений судом розмір збитків.

Масштаб підтверджують і міжнародні розслідування. У грудні 2025 року Eurojust повідомив про викриття мережі у Дніпрі, Івано-Франківську та Києві. За даними слідства, близько сотні працівників ошукували європейців, переконуючи переказувати кошти на нібито "безпечні" рахунки. Понад 400 встановлених потерпілих втратили більш як 10 млн євро. Правоохоронці ідентифікували 45 підозрюваних, 12 людей затримали під час операції.

Деякі структури заробляють на одній жертві повторно. У травні 2026 року українські та латвійські правоохоронці закрили центр у Харкові, який, за версією слідства, обіцяв літнім людям повернути втрачені через шахрайство гроші. Натомість у них виманювали нові платежі. Під час операції затримали чотирьох імовірних керівників угруповання.

Особливого резонансу тема дніпровських "офісів" набула після викрадення та вбивства 28-річного Ігоря Комарова на Балі у лютому 2026 року. Зв'язок історії з колцентрами публічно обговорювали насамперед через відео, поширені після викрадення. На них чоловік зі слідами побиття, якого ідентифікували як Комарова, просив сплатити 10 млн доларів викупу та розповідав про дніпровські "офіси". 

Як описувала "Українська правда" у матеріалі з власними джерелами, у записах звучали твердження про можливе покровительство бізнесмена Олександра Петровського, відомого як "Нарік", та колишнього голови Дніпропетровської ОВА Сергія Лисака.

Про можливе "кришування" колцентрів свідчать і окремі кримінальні провадження, які не спираються на відео Комарова. 29 червня 2026 року НАБУ та САП повідомили про підозру нардепу Миколі Тищенку. 

Слідство стверджує, що у серпні 2023 року він попросив понад 1 млн доларів в особи, яку вважав причетною до колцентрів. Натомість нібито обіцяв втручатися в роботу одних "офісів" і не перешкоджати іншим. За повідомленням НАБУ, грошей депутат не отримав.

Ця версія показує можливий механізм перерозподілу ринку: політичний вплив пропонують використати для тиску на конкурентів і захисту обраних структур. Провадження перебуває на стадії досудового розслідування, тому підозру не можна подавати як доведену вину.

Операція "Карфаген": підозри ведуть до Офісу генпрокурора

Одним із найрезонансніших розслідувань можливого "кришування" шахрайських колцентрів стала операція НАБУ та САП "Карфаген", про яку стало відомо 4 вересня 2026 року. Її ключовий підозрюваний — заступник начальника Департаменту міжнародного співробітництва Офісу генерального прокурора Сергій Кропива. 6 вересня ВАКС узяв його під варту до 2 листопада з альтернативою застави у 120 млн грн.

За версією НАБУ, посадовець у середині 2025 року створив організацію, до якої залучив чинних прокурорів і наближених осіб. Учасники нібито систематично отримували хабарі за неперешкоджання роботі колцентрів, які ошукували українців та іноземців, а кошти легалізовували через нерухомість, коштовності й рахунки близьких.

У матеріалах справи Кропива фігурує як "Канцлер". За аналізом судових засідань Transparency International Ukraine, слідство описує також тиск на "офіси", які відмовлялися платити: показові обшуки та інші дії, покликані змусити їх підкоритися. Зокрема, в оприлюднених записах обговорюються обшуки у Дніпрі. Якщо ця версія підтвердиться, йдеться про використання правоохоронних повноважень для отримання корупційної ренти та перерозподілу нелегального ринку.

Серед інших підозрюваних, за даними того ж судового моніторингу, — Єлизавета Івахненко, яка фігурує як "Муза", водій Кропиви Сергій Куций, або "Камрад", та адвокат Олександр Дидич. Їх підозрюють у причетності до легалізації коштів або майна. 7 вересня ВАКС обрав Івахненко тримання під вартою з альтернативою застави у 20 млн грн, Куцому — у 3 млн грн.

В оприлюднених НАБУ записах згадується і "Шеф", який раніше очолював Податкову службу. Проте сама згадка людини в розмовах фігурантів не встановлює її участі у злочині чи статусу підозрюваного.

Кропива вини не визнає, а його захист називає підозру необґрунтованою. Оприлюднені записи він пояснював вирваними з контексту жартівливими висловлюваннями. Офіс генпрокурора заявив про сприяння слідству та намір відсторонити працівника, який фігурує у провадженні. Запобіжні заходи не є вироками — обґрунтованість обвинувачень має встановити суд.

Для розуміння економіки шахрайських колцентрів "Карфаген" важливий саме описом можливого механізму захисту. Частина грошей потерпілих, за версією слідства, могла оплачувати не лише операторів і технічну інфраструктуру, а й невтручання тих, хто мав припиняти шахрайство.

Зарплати операторів: скільки пропонують і скільки виплачують

Зарплати — ще одна зона, де потрібно розрізняти рекламну обіцянку й фактичну виплату. Пропозиції конкретних легальних роботодавців дають такі орієнтири:

1. Підтримка українською мовою. У вакансії Adelina для консультування абонентів мобільного зв'язку зазначено 20 000 — 25 000 грн на місяць. Роботодавець описує офіційне оформлення, оплачуване навчання та бонусну складову.
2. Підтримка англійською. У вакансії Neighborville від 25 серпня 2026 року пропонують 25 000 — 37 000 грн за приймати та здійснювати дзвінки з клієнтами зі США. 
3. Підтримка чеською. В іншій вакансії Simply Contact діапазон становив 42 000 — 50 000 грн. Вимоги включали просунуту чеську та знання англійської.

Це приклади опублікованих пропозицій 2026 року, а не середня фактично виплачена зарплата. Вони також не гарантують однакового графіка чи однакової суми після податків. Проте демонструють, що в легальному секторі оплата може суттєво зростати разом із мовними вимогами та складністю роботи.

У шахрайській мережі з грудневої справи Eurojust виконавцям виплачували до 7% отриманих від потерпілих грошей. Керівники обіцяли додаткові винагороди за залучення понад €100 тис., але, за повідомленням агентства, працівники не досягли цього порога й таких бонусів не отримали.

Один зі співрозмовників GI-TOC розповів, що йому обіцяли 1500-2000 грн на день, а фактично він заробляв близько 300 грн. Це окреме свідчення, яке не дозволяє вивести середню зарплату шахрая, але показує розрив між обіцянкою та виплатою.

Тому твердження, що "в офісах завжди платять більше", не має надійної статистичної основи. Великі комісійні можливі, однак вони залежать від завданих потерпілим збитків і внутрішніх правил злочинної структури. Порівняти їх зі стабільною місячною оплатою без даних про години, невиплати та частку працівників із високим доходом неможливо.

Як відрізнити легальний колцентр від шахрайського

Для шукача роботи корисніше перевіряти зміст завдань. Хто юридичний роботодавець? Яку компанію представлятиме оператор? Що саме купує клієнт? Як нараховують винагороду? 

Пропозиція видавати себе за працівника банку, демонструвати вигаданий інвестиційний прибуток або переконувати людину приховати переказ від родичів говорить про характер роботи більше, ніж назва посади.

Для споживача межа так само проходить через конкретні дії. Національний банк радить не повідомляти секретні карткові дані й коди підтвердження та застерігає від переказів на нібито "безпечні" рахунки. Перевіряти сумнівний дзвінок слід через офіційний канал установи.

Легальний контактний центр заробляє на тому, що бізнесу вигідно доручити йому роботу з клієнтами. Його результат можна перевірити: замовлення доставлене, звернення закрите, проблема вирішена. Саме ця перевірювана користь і є основою "колцентру здорової людини".