Кризовий менеджмент у туризмі: управління індустрією в умовах глобальної невизначеності

Протягом десяти років роботи в Pegas Touristik Ukraine ви координували туристичні потоки між країнами. Як цей досвід сформував ваш підхід до ухвалення рішень?

– У Pegas Touristik моя робота була пов’язана з координацією масових туристичних програм між різними ринками. Це передбачало постійну взаємодію з авіакомпаніями, готелями та агентською мережею.

Коли йдеться про популярні масові напрямки — такі як Туреччина, Єгипет, Таїланд чи В’єтнам — будь-яка зміна, чи то політичне рішення, обмеження авіасполучення або нові правила в’їзду, миттєво впливає на тисячі туристів.

Робота в таких умовах навчила мене швидко аналізувати ситуацію, оцінювати ризики та ухвалювати рішення, від яких залежить стабільність усієї туристичної програми.

Ви відігравали одну з ключових ролей у компанії. Розкажіть про це детальніше.

– Моє завдання полягало в координації туристичних процесів та оперативній адаптації програм на масових напрямках. Це вимагало постійної взаємодії з партнерами, швидкого аналізу ситуації та ухвалення рішень, які дозволяли зберігати не лише стабільність туристичних програм, а й довіру клієнтів.

Ваша кар’єра розвивалася на тлі великих криз у галузі. Як це вплинуло на ваш професійний підхід до кризового менеджменту?

– Останні роки робота в туризмі майже постійно відбувалася в умовах нестабільності, і це безпосередньо впливає на рух туристичних потоків.

З часом я зрозуміла, що кризовий менеджмент у туризмі базується на трьох ключових елементах: швидкому аналізі ситуації, чіткій комунікації та здатності ухвалювати рішення за умов неповної інформації.

Іноді команда має лише кілька годин, щоб перебудувати процеси та пояснити нову ситуацію тисячам туристів і партнерам. По суті, кризовий менеджмент — це здатність ухвалювати рішення тоді, коли повної картини подій ще немає.

Як туристична індустрія створює нові напрямки, коли звичні ринки закриваються?

– Після обмежень щодо Туреччини індустрії довелося швидко шукати альтернативні напрямки. Влітку значну частину туристичного потоку було перенаправлено до Греції. Для зимового сезону активно почав розвиватися В’єтнам, зокрема курорт Нячанг.

Я брала участь у координації туристичних програм на цьому напрямку, допомагаючи адаптувати туристичний продукт до нового ринку. У 2017 році мій внесок у розвиток напрямку Нячанг було відзначено нагородою Certificate of Appreciation, яку вручив засновник Pegas Touristik Рамазан Акпинар під час галузевого заходу, присвяченого розвитку туристичної інфраструктури регіону.

Що відбувалося у перші тижні пандемії COVID-19?

– Березень 2020 року став переломним моментом для міжнародного туризму: ситуація на Пхукеті змінювалася щодня, а наприкінці місяця, після запровадження надзвичайного стану та повного припинення регулярного міжнародного авіасполучення, туристична інфраструктура фактично зупинилася. 

Працюючи з напрямком Таїланду в туроператорі, я відповідала за координацію операцій у кризовій ситуації. Основним завданням стало організувати повернення туристів в умовах обмеженої кількості евакуаційних рейсів. 

Я формувала та актуалізувала списки на вивезення, координувала взаємодію з приймаючою стороною, авіапартнерами та консульствами, а також забезпечувала оперативну комунікацію з туристами, які залишалися без чіткої інформації щодо подальших дій. 

Ключовим пріоритетом було прийняття рішень у режимі реального часу: визначення черговості виїзду, перерозподіл місць на рейсах, вирішення нестандартних ситуацій та мінімізація ризиків для клієнтів. У пікові періоди кількість запитів зростала в рази, що вимагало чіткої пріоритезації та контролю процесу. 

Після повного закриття кордонів я також брала участь в організації повернення персоналу на евакуаційних рейсах. Це був окремий етап роботи, який вимагав координації списків, взаємодії з державними структурами та забезпечення логістики в умовах обмеженого доступу до перевезень. 

Цей досвід сформував у мене навички управління кризовими процесами в умовах високої невизначеності, де ключовими є швидкість, точність рішень і повна відповідальність за результат.

Як відбувалося відновлення туризму після пандемії?

– Відновлення туризму відбувалося поступово та в умовах нових правил. Після повної зупинки міжнародних подорожей навесні 2020 року одним із перших напрямків, що почав відновлюватися, стала Туреччина. 

Вже у липні 2020 року були відновлені чартерні програми з України. За даними туроператора, у перші місяці виконувалися регулярні рейси з ключових міст, що дозволило поступово відновлювати туристичний потік і фактично заклало перший етап відновлення міжнародного туризму після кризи. 

Я брала участь у координації цих процесів на операційному рівні: адаптації туристичного продукту до нових вимог, взаємодії з приймаючими партнерами та контролі готовності до запуску програм в умовах постійних змін обмежень. Це вимагало швидкого прийняття рішень і постійного оновлення операційних процесів. 

Водночас галузь працювала за новими стандартами безпеки. Впровадження програми Safe Tourism Certification стало ключовим фактором довіри: готелі та туроператори були змушені оперативно перебудувати процеси, посилити санітарні протоколи та забезпечити прозору комунікацію з клієнтами. 

У цих умовах саме довіра стала критичною точкою відновлення: здатність швидко адаптуватися, забезпечити стабільну якість сервісу та відкрито комунікувати з туристами визначила темпи повернення попиту. 

Як цей досвід вплинув на вашу роботу в готельній індустрії Канади?

– Мій досвід кризового управління в туризмі сформував підхід, який виявився повністю релевантним і в готельній індустрії Канади, де нестандартні ситуації потребують швидких і зважених рішень. 

З огляду на розташування готелю поруч з аеропортом, окремим напрямком є робота з пасажирами у стресових ситуаціях (distressed passengers) — затримки та скасування рейсів, вимушені ночівлі та необхідність швидкого розміщення гостей без попередніх бронювань. У таких випадках критично важливими є швидкість прийняття рішень, чітка комунікація та координація з авіакомпаніями. Окремим напрямком стала участь у гуманітарних програмах розміщення, зокрема робота з переселенцями з України та Афганістану.

У цих випадках важливо було не лише забезпечити проживання, а й гнучко реагувати на зміни: продовження бронювань, індивідуальні запити гостей, координацію з державними та соціальними організаціями. 

Такий досвід навчив працювати в умовах постійної невизначеності, швидко пріоритезувати задачі та зберігати операційну стабільність навіть за обмежених ресурсів.

Окрім стандартного готельного сервісу, канадські готелі беруть участь у гуманітарних програмах розміщення. З якими ситуаціями вам доводиться мати справу на практиці, працюючи в готелі Courtyard by Marriott Winnipeg Airport у Канаді?

– Лісові пожежі у Манітобі у 2025 році стали однією з найкритичніших надзвичайних ситуацій у сучасній історії провінції. Уряд оголосив надзвичайний стан, а, за словами премʼєра Манітоби, це була найбільша евакуація у памʼяті багатьох поколінь мешканців провінції. 

У межах гуманітарної операції Canadian Red Cross забезпечив понад 2 600 готельних номерів для тимчасового розміщення евакуйованих. Окрім цього, готель також брав участь у програмах розміщення переселенців з України та Афганістану — гостей, які прибували у складних обставинах і потребували не лише житла, а й базової підтримки та координації з гуманітарними організаціями. 

У цих умовах готель Courtyard by Marriott Winnipeg Airport став частиною системи кризового реагування. Я керувала організацією процесу розміщення евакуйованих та була основною контактною особою для координації з представниками Canadian Red Cross, відповідаючи за ефективний розподіл номерного фонду, продовження проживання для сімей та оперативне реагування на зміни у потребах гуманітарної операції. Одночасно необхідно було підтримувати баланс із комерційними бронюваннями, щоб готель міг продовжувати працювати у звичайному режимі. 

Завдяки такій координації вдалося забезпечити стабільну заповнюваність готелю, безперервність операційної роботи та безпечне тимчасове житло для десятків евакуйованих сімей, демонструючи, як індустрія гостинності може ефективно інтегруватися у систему реагування на кризові ситуації. 

Юліє, на вашу думку, які навички сьогодні є найважливішими в готельній індустрії?

– Сьогодні ключовими стають гнучкість процесів, сильна командна взаємодія та здатність швидко адаптуватися до змін. Від того, наскільки ефективно працює команда, безпосередньо залежить комфорт і безпека гостей.

Який головний принцип кризового менеджменту ви могли б сформулювати?

– Ключовий принцип кризового менеджменту - це збереження керованості в умовах невизначеності. 

Йдеться не про уникнення кризи, а про здатність швидко оцінювати ситуацію, пріоритезувати дії та приймати рішення на основі неповної інформації, зберігаючи контроль над процесами. Саме це дозволяє мінімізувати ризики, забезпечити безперервність операцій і підтримати довіру клієнтів.