Штабна робота: як Нова пошта підтримує свій багатотисячний колектив

Передумови

Ще у березні 2021 року в компанії почав працювати спеціальний внутрішній колцентр для підтримки співробітників. Працівник міг отримати роз’яснення щодо виплат, відповіді на кадрові питання тощо. Для цього треба було зателефонувати на номер гарячої лінії або надіслати запит на поштову скриньку.

З початком повномасштабної війни стало зрозумілим, що характер запитів на лінію підтримки змінюється. Потрібно було стабілізувати психологічний стан співробітників і переконати їх у тому, що компанія поряд, обов’язково допоможе подолати будь-які виклики та стане опорою для них. В компанії розуміли, що у нових реаліях співробітники потребують реальної допомоги з питань евакуації, пошуку нового місця роботи та житла у разі виїзду, юридичної та психологічної підтримки, матеріальної допомоги тощо.

Щоб оперативно забезпечити співробітників Нової пошти комплексною підтримкою на весь період війни у компанії створили Штаб SOS. Завдання цього проєкту – вирішувати будь-які запити працівника, від виїзду із зони бойових дій до купівлі продуктів харчування на перші дні на новому місці.

Всебічна допомога

Нова пошта щотижня аналізує запити від співробітників та формує пропозиції щодо коригування напрямів допомоги.

Наразі Штаб SOS пропонує 8 основних видів допомоги працівникам:

1. Працевлаштування на новому місці у разі переїзду з окупованої території або зони бойових дій.

2. Медична допомога у випадках поранення через бойові дії, а також у разі діагностування тяжких захворювань.

3. Матеріальна допомога при втраті й пошкодженні майна, переїзді чи неможливості виїхати з окупованої території, допомога родині загиблого працівника, грошова підтримка дітей загиблого співробітника до їх повноліття тощо.

4. Допомога мобілізованим співробітникам. Це закупівля форми, амуніції та інших індивідуальних потреб.

5. Психологічна підтримка. Доступні й індивідуальні консультації психологів для співробітників та членів їх родини, тематичні групові дискусії з психологом у межах Клубу психологічної підтримки "Я – поряд". Для консультацій залучено 100 психологів, у тому числі воєнних психологів для мобілізованих колег, дитячих психологів для роботи із дітьми співробітників, фахівців, які спеціалізують на роботі із травмою тощо.

6. Юридична допомога. Юрист компанії надає консультації щодо оформлення документів у разі пошкодження або втрати майна, статусу внутрішньо переміщеної особи тощо.

7. Побутова допомога (евакуація, купівля продуктів та предметів першої необхідності).

8. Допомога у пошуку співробітника, який тривалий час не виходить на зв’язок.

Із врахуванням воєнних реалій працівникам і членів їх сімей запроваджені нові види матеріальної допомоги від компанії. Її отримують як мобілізовані, так і цивільні співробітники:

• при отриманні тяжких травм та поранень, хворобі – до 30 тис. грн;

• при лікуванні працівника внаслідок поранення під час бойових дій, що призвело до ампутації кінцівок – до 60 тис. грн;

• у зв’язку зі смертю родича першої лінії спорідненості внаслідок бойових дій – до 15 тис. грн;

• сім'ї, у зв’язку зі смертю (загибеллю) працівника під час воєнних дій – 60 тис. грн;

• неповнолітнім дітям, пасинкам чи падчеркам працівників, загиблих внаслідок бойових дій – до 10 тис. грн щомісяця до досягнення 18 років;  

• депозит на навчання для дітей співробітників, які загинули через бойові дії - 12 500 $;

• при частковому або повному руйнуванні житла – до 30 тис. грн;

• у випадку переїзду із зони бойових дій чи окупованої території – до 10 тис. грн.

Для отримання допомоги працівник може звернутися із своїм запитом по номеру телефону, на електрону пошту або через корпоративний бот у Telegram. Запит приймає оператор "першої лінії", фіксує та призначає відповідальну особу, так би мовити його куратора. У Штабі на постійній основі запити опрацьовують 12 співробітників, троє із них працюють на «першій лінії» і приймають дзвінки.

Ефективність та майбутнє

Головне завдання проєкту – стабілізувати стан співробітників, забезпечивши їх комплексною підтримкою в ключових потребах у період війни. За перші три місяці роботи Штабу кожен п’ятий новопоштовець із 32-тисячного колективу хоча б один раз вже звертався до Штабу SOS із запитом та отримав допомогу.

За цей час надано 5753 консультацій щодо матеріальної допомоги, заробітної плати, відпускних, лікарняних, тощо. Обсяг матеріальної допомоги людям сягнув 7,5 млн грн, відзначають у компанії. Для 287 родин знайдена нова домівка. Надано тисячі юридичних та персональних психологічних консультацій.

Ще один важливий показник роботи Штабу SOS — оперативність у наданні допомоги. За задумом проєкту, запити повинні вирішуватися максимально швидко. Новій пошті вдалося перевершити швидкість роботи HR лінії підтримки, що функціонувала раніше у компанії, у 2,5 рази. Тепер працівник у середньому отримує вирішення свого питання за три години.

У такому форматі проєкт буде діяти до завершення війни, після чого Нова пошта планує трансформувати його в канал підтримки співробітників у мирний час.