НБУ почне перевіряти банки на рівень інклюзивності

Про це інформує Delo.ua з посиланням на допис голови НБУ Андрія Пишного, який той опублікував після фінальної у 2025 році зустрічі з найбільшими банками країни.

За його словами, поштовхом до ухвалення принципового рішення стала, зокрема, резонансна ситуація з ветераном, яка виявила системну проблему у взаємодії банків з клієнтами з інвалідністю.

"Ситуація, що цього тижня сталася з ветераном Русланом Книшем, не є історією лише одного банку. Це виклик для всієї банківської системи. А отже, і відповідь на нього має бути спільною", — наголосив Пишний.

У НБУ зазначають, що чинні регуляції вже зараз дають банкам достатню гнучкість, аби уникати подібних випадків. Проблема полягає не лише у правилах, а й у культурі взаємодії, управлінських підходах і готовності до змін.

Регулятор очікує від банків критичного аналізу та, за потреби, перегляду внутрішніх процедур — від ідентифікації клієнтів і альтернативних способів підтвердження особи до усунення фізичних бар’єрів, адаптації продуктів і договорів, а також навчання персоналу.

Новий інструмент нагляду передбачатиме оцінку:

• наявності стратегії інклюзивності;
• організаційної та функціональної побудови процесів;
• доступності продуктів і сервісів;
• підготовки працівників;
• дотримання методичних рекомендацій НБУ, наданих у 2024 році.

Деталі підходу будуть відкрито представлені ринку після завершення підготовки. На початку 2026 року НБУ також планує провести круглий стіл за участі банків, громадських організацій, уряду та міжнародних партнерів.

"Я ще раз повторю: обслуговувати ветеранів — це велика честь. Отримувати гідне, доступне й людяне обслуговування — це їхнє невідʼємне право, забезпечити це — наш обовʼязок", — підкреслив очільник НБУ.

Що передувало

Напередодні стало відомо про інцидент із 20-річним ветераном, який втратив усі кінцівки та не зміг відновити банківську картку ПриватБанку, на яку мали надходити державні виплати.

За словами командирки патронатної служби полку "Азов" Олени Толкачової, під час звернення до відділення менеджер банку запропонував ветерану самостійно тримати картку біля обличчя для фото, попри відсутність у нього рук. Іншій людині робити це не дозволили, а єдиною альтернативою назвали оформлення довіреності та видачу картки на ім’я медичного куратора.

Толкачова наголосила, що через формальний підхід ветеран фактично залишився без доступу до коштів, які йому належать, і був змушений чекати на протезування, яке може тривати місяці.

Ситуація викликала широкий суспільний резонанс у соцмережах.