Топ-5 інструментів для бізнесу. Як стартап HelpCrunch допомагає українським підприємцям розвиватися під час війни

• Що таке HelpCrunch та які інструменти стартап пропонує бізнесу
• Як HelpCrunch працює під час війни та які "фішки" розвиває 
• Як HelpCrunch вийшов на український ринок під час війни
  • Яких результатів досяг наш бізнес після переходу на HelpCrunch
  • Які функції український бізнес найчастіше використовує в HelpCrunch
• HelpCrunch назвала топ-5 актуальних інструментів для бізнесу в Україні
  • Чат для сайту під’єднуємо до соцмереж
  • З багатоканальною скринькою підвищуємо продуктивність 
  • В базі знань оптимізуємо статті під вимоги SEO
  • З чат-ботами автоматизуємо підтримку та збираємо дані про замовника
  • З еmail marketing та автоповідомленнями полегшуємо спілкування
• Як HelpCrunch планує покращувати сервіси у 2024 році

Що таке HelpCrunch та які інструменти стартап пропонує бізнесу

Стартап HelpCrunch з’явився на світ у 2017 році. Проєкт створив українець Павло Павленко. Він працював керівником відділу підтримки протягом 6-ти років, тож з власного досвіду знає, з якими проблемами доводиться стикатися підприємцям. Наприклад, часто канали комунікації для зв’язку з клієнтами знаходяться в хаотичному стані: тобто, діалоги можуть губитися або повторюватися. Тому Павленко вирішив створити інструмент, який допоможе об’єднати усі канали в одному місці, щоб підприємці могли побудувати ефективні комунікації зі своїми замовниками. Проєкт отримав назву HelpCrunch. 

Тож що являє собою продукт HelpCrunch? Це єдина багатоканальна платформа, де компанії можуть знайти різноманітні сервіси для підтримки клієнтів, автоматизації бізнес-процесів, реалізації маркетингових проєктів та ін. Продукт інтегрує в собі такі інструменти:

• Спільна вхідна скринька, куди потрапляють всі повідомлення з пошти, чатів та месенджерів.
• Онлайн-чат для спілкування з клієнтами та чат-форми для збору даних.
  
• Чат-боти та штучний інтелект для автоматизації і зменшення витрат на клієнтський сервіс.
  
• Email-розсилки для ефективних маркетингових кампаній.
  
• База знань для обслуговування клієнтів в режимі 24/7.
  
• Попапи для генерації лідів та утримання користувачів на сайті.
  
• Автоповідомлення для проактивної комунікації з клієнтами.
  

Все це допомагає підприємцям не тільки утримувати користувачів та залучати нових, а й будувати з ними довгострокові стосунки та збільшувати продажі.

Як HelpCrunch працює під час війни та які "фішки" розвиває 

Зараз над стартапом працює 30 людей на повній зайнятості, та ще 13 - на фрілансі. Всі вони – українці (плюс один польский грузин). Більшість команди мешкає в нашій країні, але багато й таких, хто знаходиться в різних куточках світу, як-от Португалія, Польща, Англія та Індонезія. В HelpCrunch вирішили відмовитися від роботи в офісі ще на початку пандемії ковіду. Фахівці кажуть, що формат роботи в стилі ремоут дозволяє працювати в комфортному режимі та ефективно розвивати проєкт. 

В HelpCrunch постійно вдосконалюють функціонал продукту. Наразі команда вважає "фішками" проєкту наступні можливості для бізнесу:

• Платформа "все-в-одному". Бізнес може використовувати різні інструменти в рамках єдиної платформи HelpCrunch, які допомагають обслуговувати клієнтів, розвивати маркетинг та продажі та ін. Таким чином, можна зекономити кошти, бо використання різних сервісів обходиться суттєво дорожче.  
• Простота використання. Підприємці можуть легко навчитися використовувати всі сервіси HelpCrunch, тому що функціонал не потребує складного налаштування. Це дозволяє заощаджуючи час.
  
• Багатоканальність. За допомогою функцій HelpCrunch, бізнес може швидко обробляти звернення клієнтів з різних джерел - чату, мобільних додатків, пошти та месенджерів. Такий підхід підвищує продуктивність команди підтримки компанії.
  
• Технологічність. Підприємці можуть використовувати для розвитку свого бізнесу найсучасніші технології HelpCrunch. Зокрема, мова йде про такі інструменти, як чат-боти та штучний інтелект (ШІ). Цей функціонал дозволяє компаніям працювати більш ефективно, бо розумні технології можуть працювати в режимі 24/7, тож обслуговування клієнтів організовано, коли навіть команда спить.
  
• Цінова доступність. Команда стартапу HelpCrunch пропонує українським підприємцям місяць безкоштовного користування інструментами платформи. Для розуміння: зазвичай пробний період складає 2 тижні. Також вітчизняні компанії можуть замовити тарифні плани по ціні нижче на 40-80% у порівнянні зі стандартними пропозиціями для клієнтів з інших країн.
  
• Високий рівень підтримки. В HelpCrunch прагнуть швидко та якісно обслуговувати запити компаній. Підтримка стартапу стабільно працює у робочі години. Поза робочими годинами клієнт завжди може знайти відповідь на своє питання в базі знань, яка постійно оновлюється, щоб відповідати вимогам користувачів.
  

Також команда допомагає підприємцям налаштувати роботу свого бізнеса на платформі. Для цього фахівці можуть безкоштовно перенести дані з інших площадок.  

Як HelpCrunch вийшов на український ринок під час війни

Варто зазначити, що на старті HelpCrunch орієнтувався в основному на англомовну аудиторію. Тому біля п’яти років фахівці розвивали проєкт за кордоном, зокрема, в США, Великій Британії та ЄС. Але після 24 лютого команда вирішила запустити продукт в Україні, щоб підтримати місцевий бізнес та допомогти йому розвивати якісний клієнтський сервіс. Це був важливий крок, оскільки в умовах повномасштабної війни наші підприємці почали активно відмовлятися від російського програмного забезпечення та переходити на вітчизняний продукт. 

"Ми - самі українці, тож після 24 лютого команда HelpCrunch дуже хотіла допомогти нашим бізнесам отримати якісний продукт, який поєднує в собі круті інструменти для розвитку клієнтського сервісу, маркетингу та продажів. При цьому такий продукт коштує, як то кажуть, не всі гроші світу", - розповідає CEO HelpCrunch Павло Павленко.

Також Павленко зазначає, що HelpCrunch відмовився від співпраці із представниками російського бізнесу. Така ж доля наздогнала ті компанії, хто обслуговує клієнтів з держави-агресора. Всі вони заблоковані. 

"Наразі в віджетах стоїть програмне блокування всіх російських IP-адрес. Для таких клієнтів віджети просто не відображаються", - пояснює Павло Павленко. 

Яких результатів досяг наш бізнес після переходу на HelpCrunch

Вихід HelpCrunch на український ринок допоміг нашому бізнесу почати швидше відмовлятися від таких російських продуктів, як Bitrix24, JivoChat, CarrotQuest, Dashly, UseDesk та інші. Статистика підтверджує цей тренд. За півтори роки повномасштабної війни стартап HelpCrunch обрали понад 1000 наших компаній. Серед них - Portmone.com, Кабанчик, Hotline Finance, bodo та інші.

"Не дивлячись на небезпеку і бойові дії, місцеві бізнеси квітнуть та мають значний запит на сучасні технологічні рішення для підтримки клієнтів. Багатьом компаніям HelpCrunch допоміг перейти з російського софту, комусь – побудувати якісний сервіс з нуля", - ділиться результатами Павленко.

Такі тренди дозволили HelpCrunch отримати вагому частку прибутку саме з України. Наприклад:

• У 2022 році зростання склало майже 600%. 
• У неповному 2023 році зростання склало понад 200%.
  

Як вдалось досягти такого результату? Щоб процес переходу на український продукт був комфортним, ще у березні 2022 року компанія HelpCrunch запропонувала нашим підприємцям спеціальні ціні:

• Тарифні плани на 40-80% нижче, ніж у стандартних пропозиціях.
• Безкоштовний пробний період протягом місяця замість двох тижнів.
  

До речі, намагання HelpCrunch підтримати вітчизняних підприємців під час війни оцінили й експерти Національної бізнес премії України "Вибір країни 2023". Цьогоріч команда стартапу стала переможцем відомого рейтингу. 

Які функції український бізнес найчастіше використовує в HelpCrunch

Представники стартапу розповідають, що найчастіше їх послугами в Україні цікавляться мешканці столиці, Львівської, Дніпропетровської, Одеської, Київської, Вінницької, Полтавської областей та ін. А інструменти HelpCrunch активно використовують підприємці, що спеціалізуються на рітейлі, технологіях, виробництві, фінансових послугах, консалтингу та ін.   

При цьому середній портрет клієнта HelpCrunch виглядає так:

• Власник або директор малого бізнесу, де працює від 2 до 50 працівників.
• Керівник відділу підтримки, продажів, маркетингу у середньому бізнесі.
  
• Підприємець шукає заміну дорогому західному софту, як-от Zendesk, Intercom та ін.
  
• Підприємець шукає заміну російському софту.
  
• Підприємець шукає сервіс за принципом "все-в-одному", де можна використовувати функціонал для підтримки клієнтів, маркетингового просування та збільшення продажів.
  

В HelpCrunch зазначають, що в Україні представники компаній найчастіше в своїх бізнес-процесах використовують такі інструменти, як онлайн-чат, мультиканальна поштова скринька, чат-бот, база знань, email-розсилки та редактор повідомлень на базі ШІ. 

Чому саме ці функції в HelpCrunch найбільш затребувані серед українського бізнесу? Підприємці кажуть, що ці сервіси корисні, прості в використанні та допомагають масштабувати бізнеси. 

HelpCrunch назвала топ-5 актуальних інструментів для бізнесу в Україні

Отже, рейтинг з п’яти популярних сервисів в HelpCrunch за частотою використання виглядає так:

1. Чат для сайту.
2. Спільна мультиканальна скринька.
3. База знань.
4. Чат-бот.
5. Email marketing та автоповідомлення.

Давайте більше дізнаємося про те, як працюють ці інструменти на платформі HelpCrunch та як конкретно ці сервіси допомагають підприємцям вирішувати проблеми або реалізовувати плани. 

Чат для сайту під’єднуємо до соцмереж

Сьогодні цей інструмент став потужним каналом взаємодії з клієнтами. Підприємці можуть використовувати чат для сайту, щоб організувати підтримку, залучити нових замовників, вирішувати складні запити, збільшувати продажі, оцінювати задоволеність користувачів та ін. Все це дозволяє організувати швидку комунікацію із клієнтами.

Щоб бізнес міг автоматизувати робочі процеси, чат для сайту має необхідний функціонал. Наприклад, тут можна використовувати автоповідомлення. Чат відправляє меседжи після аналізу поведінки користувачів сайту. Також його можна встановити у мобільний застосунок, під’єднати корпоративні соцмережі та месенджери.

Чат на сайт можна додати через HTML код, Google Tag Manager, WordPress плагін або JavaScript скриптом на майже будь-яку CMS. Якщо ж цей інструмент не потрібен, є можливість просто підключити месенджери без встановлення коду. Все це займає лічені хвилини. 

Вже потім за потреби можна інтегрувати у цей чат базу знань, аби автоматично пропонувати клієнтам відповіді на їх запитання. Тоді відвідувачі сайту зможуть знайти відповіді на поширені питання. Цей підхід дозволяє організувати якісну підтримку клієнтів у режимі 24/7.

Підприємці вважають даний інструмент корисним. Зокрема, керівник відділу маркетингу в Avtozvuk.ua Дмитро Сорокопуд каже, що в період блекаутів чат для сайту допоміг тримати якісний зв’язок з клієнтами, оскільки багато людей не могли додзвонитися в компанію через відсутність мобільного зв’язку.

Своєю чергою, керівник відділу маркетингу Комп'ютерної Академії IT STEP Олександр Мальцев зазначає, що HelpCrunch допомагає залучати нові ліди: "Почали отримувати з чату на сайті додатково в середньому 20 теплих лідів на тиждень".

З багатоканальною скринькою підвищуємо продуктивність 

Підприємець може зібрати в одній поштовій скриньці усі канали зв’язку, як-от корпоративні соц. мережі, чат на сайті та пошту. Зокрема, є можливість пересилати повідомлення з email-адреси служби підтримки до поштової скриньки HelpCrunch. Це допоможе команді ефективно опрацьовувати запити замовників та спілкуватися з клієнтами там, де їм зручно. Також багатоканальна скринька зберігає детальну інформацію про клієнтів. 

Щоб зробити роботу команди ефективною, можна: 

• залишати приватні нотатки для колег, 
• налаштовувати нагадування про чат, 
• відстежувати продуктивність та навантаження кожного фахівця, а також рівень задоволеності клієнтів. 

Крім того, команда може використовувати ШІ-редактора текстів, який покращує повідомлення, перекладає їх на різні мови, скорочує або продовжує тексти та змінює тон.

На думку підприємців, інструменти HelpCrunch дійсно допомагають поліпшити якість спілкування з клієнтами. Зокрема, директор Terra Incognita Андрій Підмогильний вважає корисними для автоматизації бізнес-процесів такі сервіси, як чат на сайті, спільна скринька повідомлень, включаючи соцмережі, а також база знань для співробітників контакт-центру.

В базі знань оптимізуємо статті під вимоги SEO

Інструмент дозволяє підприємцям запустити сайт із довідковим центром на власному піддомені. Таким чином, вони можуть створювати корисні статті за допомогою WYSIWYG-редактора, а також сортувати їх за категоріями та секціями. У всіх матеріалах можливо додавати meta-дані для SEO оптимізаці, відстежувати кількість переглядів статей та їх оцінки від клієнтів. Є можливість підключити розумний пошук та проаналізувати, якого саме контенту не вистачає клієнтам, завдяки звіту "Пошуки без результатів". 

А ще підприємці можуть використовувати ШІ редактор для бази знань. Він прискорює створення документації, адаптує стиль тексту під потреби аудиторії, перекладає матеріали на різні мови.

Під час роботи з базою знань підприємці називають різні "фішки" інструменту. Так, директор у Plektan.com Олександр Кисельов серед топового функціоналу відмічає можливість додавати статті для клієнтів.

З чат-ботами автоматизуємо підтримку та збираємо дані про замовника

Багатоканальний чат-бот може збирати важливу інформацію про клієнта: наприклад, email-адреса, назва компанії, причини звернення. Також бот може надавати відповіді на поширені запитання, пропонувати статті з бази знань, назначати чат на певного оператора чи відділ та інше. Також в інструменті є доступ до корисної статистики: наприклад, можна переглядати, скільки клієнтів взаємодіяли з чат-ботом та пройшли весь ланцюжок розмови до кінця. Ця інформація дозволяє покращувати сценарії спілкування чат-бота з клієнтом.

Представники бізнесу кажуть: на платформі HelpCrunch якісно поєднані всі інструменти, що допомагають комунікувати з клієнтами в месенджерах, соцмережах, через сайт та додаток.  

"Користуємось HelpCrunch для напрямку саппорта клієнтів в чаті на сервісі та в месенджерах. З результатів команди можемо відзначити, що значно знизився час першої відповіді - приблизно на 15%. На це вплинули як удосконалення роботи менеджерів, так і зручність інтерфейсу", - каже Head of Marketing Kabanchik Надія Панченко.

З еmail marketing та автоповідомленнями полегшуємо спілкування

За допомогою email marketing, підприємці можуть запускати разові розсилки або повністю автоматизувати email-кампанії. При цьому можна знайомити клієнтів з різноманітною інформацією: блоги, новини про продукт або послугу, промоакції, вебінари та інше. Є можливість оформити розсилки стильно та креативно за допомогою візуального редактора email-листів. Він дозволяє додавати картинки чи відео, а також зберігати шаблони успішних розсилок.

А такий інструмент як автоповідомлення буде корисним для автоматизації різноманітних маркетингових кампаній. Тобто, підприємці можуть надсилати автоматичні повідомлення у чаті та на пошту потрібним людям у конкретний час. Також є можливість:

• ініціювати спілкування з відвідувачами сайту компанії;
• автоматизувати супровід нових користувачів - для цього треба підключити автоповідомлення у бізнес-месенджері;
  
• поділити аудиторію на сегменти та надсилати автоповідомлення клієнтам з персональними рекомендаціями, проханням залишити відгук.
  

Також підприємці можуть перевіряти статистику автоповідомлень, що отримують клієнти. Такий підхід допоможе відстежувати, як користувачі залучені в процес комунікації та як реагують на спілкування. Цей аналіз дозволяє зробити автоповідомлення більш ефективними.

Підприємці вважають email marketing та автоповідомлення дієвими інструментами для розвитку бізнесу. Так, Customer care and success manager of shop.lenovo.ua Марта Бондаренко відмічає, що тепер клієнти більш активно спілкуються через месенджери. 

Як HelpCrunch планує покращувати сервіси у 2024 році

На досягнутому команда стартапу зупинятися не збирається. HelpCrunch вже має конкретний план покращення продукту на 2024 рік. Зокрема, фахівці ставлять в пріоритет вирішення топ-3 завдань:

Перше. Вдосконалення email-сервісу. Команда планує зробити зручний візуальний конструктор email-розсилок - по прикладу конструктора чат-ботів. Це дозволить швидко і зручно запускати автоматичні розсилки користувачам, тож бізнес зможе залучати більше клієнтів. 

Також команда HelpCrunch буде розширювати функціонал CRM та додавати нові можливості ШІ.

Друге. Поява цікавих інструментів для маркетингу і продажів. Фахівці планують додавати новий функціонал: банери, автоматизація бронювання дзвінків з потенційними клієнтами, SMS-маркетинг та ін.

Третє. Розширення інтеграції з іншими сервісами. Команда HelpCrunch збирається додавати більше сторонніх інтеграцій із різноманітними системами: CRM, CMS, конструктори сайтів, сервіси телефонії та інші.