Ключевая роль: как украинские ритейлеры используют искусственный интеллект и каков результат

Собеседник delo.ua директор, руководитель отраслевой группы по ритейлу и оптовой дистрибуции "Делойт" в Украине Александр Ямпольский считает, что в будущем люди получат новый опыт шопинга, если компании начнут использовать искусственный интеллект (ИИ).

Представьте, что вы делаете покупки у себя дома: из колонок звучит любимая музыка, вы с легкостью находите товар (ведь знаете, где он расположен), переходя от одной полки к другой, делаете перекус и пьете кофе, а, выходя из магазина, ничего не платите. Ведь искусственный интеллект уже "считал" ваши покупки и списал сумму с банковской карты.

Использование искусственного интеллекта бизнесом действительно становится   важной частью операционной работы. Украинский рынок наблюдает, как бизнес в разных странах использует искусственный интеллект, перенимая опыт, работает над собственными решениями.

Как украинские ритейлеры используют ИИ

В Фокстроте тестировали возможности GPT 3,5 для клиентского чата, создания контента, в том числе фрагментарно в дизайне, и внутреннего использования. Но для полноценного внедрения ИИ GPT 3,5 имело немало ограничений относительно уже нового GPT 4. Уже в августе 2023 года компания получила доступ к GPT 4, сосредоточившись на изучении технологий применения в ритейле.

Подписывайтесь на Youtube-канал delo.ua

Эту работу продолжаем и сейчас с перспективой на весь год, поскольку развитие ИИ происходит очень быстро.

В настоящее время у Фокстрота сформировалось понимание, где компания хочет в ближайшее время использовать технологии с искусственным интеллектом по следующим направлениям:

• оптимизация внутренних процессов через чат-боты;
• виртуальный помощник;
• трансформация взаимодействия с клиентами;
• контент-маркетинг.

В компании подчеркнули, что горизонт использования ИИ очень велик. На сегодняшний день им уже удалось протестировать 24 сервиса, однако пока ни один из этих сервисов не закрыл на 100% потребность компании. Тем не менее, есть и положительные результаты: Фокстрот начал использовать GPT в генерации разнообразного текстового контента, описания продуктов. В будущем компания планирует этот процесс полностью автоматизировать. Также на завершающем этапе тестирования платформы эффективного обслуживания клиентов и автоматизации процессов.

Пока детали раскрывать не будем, но отметим, что это омниканальный конструктор с использованием ИИ, направленный на трансформацию взаимодействия с нашими клиентами.

В работе еще есть инструменты по автоматизации внутренних процессов с использованием ИИ. В этом направлении ритейлер еще в поисках, изучении решений, поскольку это требует не только финансовых ресурсов, но и человеческого времени и усилий.

NOVUS приобщился к тренду использования ИИ также в прошлом году. Сначала в компании ставили перед ИИ задачи создания нейминга и слоганов, которые чат GPT достаточно неплохо выполнял. В настоящее время экспертиза использования ИИ вышла на более прогрессивный уровень, ведь в компании экспериментируют по созданию изображений – от шаблонов для рекламных материалов до визуализации некоторых концептов.

В качестве примера реализуемого "в партнерстве" с чатом GPT креатива – название сети дискаунтеров, которые сейчас пилотирует NOVUS. Назвать новый формат "Хапайка" компании предложил именно ИИ.

Кроме того, в NOVUS начали проект по внедрению системы ценообразования, которая базируется на мощностях искусственного интеллекта, также рассматриваются возможности использования ИИ для совершенствования процессов прогнозирования продаж и управления заказами товаров.

Кроме того, стремимся разработать системы рекомендаций персональных предложений. Верим, что использование искусственного интеллекта позволит улучшить персонализацию.

В прошлом году в АЛЛО тоже начали привлекать ИИ к работе, и компания продолжает исследовать возможности внедрения искусственного интеллекта для использования лучших практик и опыта, повышения производительности работы и принятия решений.

Так, АЛЛО работает над расширением возможностей и функций мобильного приложения и созданием SuperApp, так что искусственный интеллект стал одной из особенностей очередного обновления приложения в прошлом году. В марте 2023 года в приложение было интегрировано ChatGPT для улучшения клиентского опыта. Благодаря этому пользователи приложения без дополнительной регистрации могли запросить чат-бот о технических новинках, инновациях и преимуществах моделей. Интеграция дала новых пользователей приложению АЛЛО, в марте 2023 года количество загрузок выросло в 15 раз, если сравнивать с январем того же года. Возросла и продолжительность сессии пользователя.

В то же время ритейлер анализирует и внедряет возможности ИИ для выполнения рутинных, но необходимых задач, в частности, категоризации и систематизации обращений клиентов, а также в чат-ботах для ответов на базовые вопросы выбора того или иного товара.

ИИ будет полезным и для улучшения персональных предложений и алгоритмов поиска товаров на сайте и в приложении, считает директор по цифровым технологиям АЛЛО   Максим Веденеев. Это повысит удовлетворенность клиентов от рекомендаций, основанных на предыдущих покупках и поисках, а для компании это улучшение клиентского опыта и удовлетворение клиентов.

Кроме того, ИИ-чат-бот можно применить для целей НR внутри компании и проводить опрос, категоризировать обращения, чат-бот может отвечать и на основные вопросы сотрудников АЛЛО. ИИ уже анализирует код разработчиков АЛЛО и ищет простейшие ошибки, вызванные человеческим фактором.

Отмечу, что в продуктах и сервисах, которыми пользуется АЛЛО, также внедряют инструменты ИИ, что значительно расширяет область применения ИИ и возможности команды АЛЛО. Так, ИИ уже используется в CRM для анализа клиентской базы.

Кроме того, департамент маркетинга в прошлом году начал тестировать сервисы ИИ для генерации промоимиджей к акциям и постам в социальных сетях АЛЛО, а также для создания рекламных промо в сезонные кампании. В то же время активно используется MidJourney для реализации инхаус-креативов для рекламных кампаний 360. Также компания тестирует другие сервисы для генерации изображений и видео – Stable Diffusion, Runway Gen-2.

Работа с ИИ-сервисами экономит время и помогает создать специфические сюжеты, требуя оплаты небольшого тарифа за использование сервиса. Однако за каждой работой ИИ скрыта идея и видение человека. После генерации изображения команда отдела креатива дорабатывает сгенерированные ИИ изображения: где-то дорисовывает, подправляет.

А отдел контента привлекает ChatGPT для перевода характеристик и описания товаров партнеров маркетплейса АЛЛО, если партнер предоставил описание товара на одном языке для оперативной публикации карт новых товаров.

Активно использовать ИИ команда VARUS тоже начала в 2023 году. Основное направление, где применяется искусственный интеллект – это создание контента для сайта. Так, ChatGPT используется для создания текстовых описаний для товарных позиций. Специалисты по контент-отделу ставят подробную "техническую задачу" сервису ИИ, уточняют параметры, а полученный результат проверяют, далее вносят коррективы и публикуют на сайте.

Еще один способ использования ИИ – генерация изображений. В этом контент-специалистам сайта VARUS.UA помогает сервис Midjourney. Он создает изображение на основе заданных параметров и референсов, а менеджерам остается только доработать фотографию и скачать на сайт.

С помощью Midjourney мы генерируем картинки для такой сложной категории как свежее мясо, рыба или морепродукты. Эту продукцию действительно непросто сфотографировать "вкусно". В свою очередь, сервис ИИ позволяет создать презентабельные иллюстрации, оформленные в едином стиле. Он способен полностью заменить полноценную фотосессию.

Fozzy Group использует технологии искусственного интеллекта почти четыре года. В компании действует R&D-центр искусственного интеллекта и инноваций "Лабораторія Зі", разрабатывающий решения для торговых сетей, логистики и ресторанного бизнеса. Центр проводит исследования и предлагает решения с искусственным интеллектом, сверточными нейронными сетями, машинным обучением, тестирует решения с иммерсивными технологиями, а также с использованием интернета вещей.

"R&D Лабораторія Зі" подготовила на базе искусственного интеллекта:

• систему анализа отзывов в соцсетях (message tagger);
• разумную экосистему распознавания продуктов в ресторанном бизнесе (Kissa AI).

Kissa AI работает в качестве сканера пищи с помощью компьютерного зрения на основе нейронных сетей. Она определяет, что гость заказал, сколько это стоит. Гость ставит поднос с едой в "портал" с камерами, световыми индикаторами, экраном, сканером и платежным терминалом. С технологией компьютерного зрения Kissa AI распознает блюда и формирует чек. Текущая "оболочка-портал" Kissa AI установлена в кафе "Кантин" БЦ Silver Breeze. Скорость обслуживания более чем в 10 раз выше, чем в обычной кассе: процесс от сканирования до выставления счета длится 1-2 секунды.

Еще в 2013 году COMFY начал использовать технологии ИИ задолго до того, как это стало мейнстримом. В зависимости от конечной цели, COMFY использует различные инструменты, модели (или микс моделей) и подходы с использованием ИИ. Например, благодаря использованию модели прогнозирования оттока покупателей в компании вычисляют вероятность следующих покупок в магазине. Имея знания о предыдущем опыте взаимодействия и поведении клиента, ИИ дает возможность спрогнозировать покупки в последующие периоды. Эта модель используется также для построения длительной коммуникации с покупателем. Она позволяет не только сохранить качественное взаимодействие за счет уменьшения неуместных и несвоевременных коммуникаций, но и оптимизирует расходы компании.

Экономический эффект от внедрения модели прогнозирования: в первый год после запуска удалось сэкономить до 30%. Из года в год компания совершенствовала существующие модели, повышая их качество. В 2023 году благодаря использованию скоринговых моделей и ИИ компания получила на 20% больше конверсий, чем в предыдущем году.

Инвестиции в ИИ и последующее использование

Для внедрения и интеграции искусственного интеллекта в процессы требуются инвестиции. Также важно инвестировать в людей, которых нужно научить и обучать постоянно, ведь развитие искусственного интеллекта в Украине происходит очень быстро, поэтому бизнес ожидает ряд инновационных изменений в ближайшем будущем.

Без сомнения, ИИ обладает огромным потенциалом в ритейл-секторе в Украине. Он играет ключевую роль в трансформации взаимодействия с клиентами, управлении цепями поставок и оптимизации внутренних процессов, аналитике, маркетинге и еще во многом. Благодаря своей способности к анализу данных, автоматизации процессов и улучшению взаимодействия с клиентами, ИИ может радикально изменить способ ведения розничной торговли.

Кучмар убеждена, что благодаря внедрению ИИ бизнес может превратиться в высокотехнологичную экосистему, где инновации и эффективность идут бок о бок.

Искусственный интеллект не всегда связан с большими затратами, говорит директор по продажам NOVUS Дмитрий Москвичев. Можно рассматривать бесплатные инструменты или доступные опции, такие как чат GPT. К примеру, в 2023 году на рынке появился Microsoft Copilot – инновационный инструмент искусственного интеллекта, работающий на базе GPT-4 и являющийся результатом сотрудничества между корпорацией Microsoft и OpenAI.

С технологической точки зрения украинские компании стремительно адаптируются, к тому же бизнес ощущает кадровый голод. Поэтому у ритейлеров есть уверенность, что использование искусственного интеллекта будет набирать обороты в геометрической прогрессии.

Несколько направлений внедрения ИИ, как пример:

• Разработка и оптимизация дизайна и текста.
• Персонализированные рекомендации для клиентов.
• Оптимизация ценообразования.
• Оптимизация ассортимента.
• Эффективное управление запасами в условиях нестабильности.
• Оптимизация логистики и доставки.
• Распознавание изображений (для безопасности и оценки настроения клиентов).
• Совершенствование операционной деятельности.
• Прогнозирование потребности сотрудников и оптимизация рабочих графиков.
  

По мнению директора по развитию информационных технологий ЭКО МАРКЕТ Александра Кубрака, ИИ скоро это станет таким же привычным элементом, как кассы самообслуживания.

Наиболее очевидными сферами использования, по его мнению, будет персонализация и автоматизация предложений для клиентов. То есть ИИ будет предлагать людям продукты в соответствии с их моделями покупательского поведения. Например, если человек переходит на здоровое питание, то программа будет подтягивать ему продукты, которые лучше всего отвечали бы его политике по питанию. Это будет существенно экономить время на покупке. А ведь их еще можно будет также интегрировать с сервисами доставки и автоматизацией самих магазинов. Кубрак не исключает, что со временем процесс покупок может стать настолько автоматизированным, что от человека потребуется только подтверждение заказа, сгенерированного для него ИИ – все остальные программы сделают автоматически.

В Fozzy Group также считают, что ритейлеры продолжат использовать ИИ, ведь решение по АІ является новым и эффективным инструментом, использование которого коснется всех отраслей.

Нужно встроить АІ не только в бизнес-процессы, но и ДНК команд. Руководители должны поощрять использование АИ в процессах. В каждой команде нужны те, кто увлечен этой технологией и будет учить других. Ведь страсть заразительна. В современном мире, нужно развивать навык – быстро усваивать новое.

В результате на сегодняшний день мировая практика и украинский рынок подтверждают успешные внедрения АІ там, где его используют для помощи человеку, а не для его замены.

Сотни компаний в Украине уже используют искусственный интеллект, в том числе и ритейлеры. Бизнес понимает, что ИИ может существенно упростить самые разные задачи, уменьшить нагрузку на команду, сократить расходы компании и улучшить взаимодействие с клиентами. Ожидается, что это направление будет только развиваться и довольно стремительными темпами, резюмировал руководитель управления контентом сети VARUS Максим Горбаток.