Ключова роль: як українські ритейлери використовують штучний інтелект і який отримують результат

Співрозмовник delo.ua директор, керівник галузевої групи з ритейлу та оптової дистрибуції “Делойт” в Україні Олександр Ямпольський вважає, що у майбутньому люди отримають новий досвід шопінгу, якщо компанії почнуть використовувати штучний інтелект (ШІ).

Уявіть, що ви робите покупки у себе вдома: із колонок лунає улюблена музика, ви із легкістю знаходите товар (адже знаєте, де він розташований), переходячи від однієї полиці до іншої, робите перекус та п’єте каву, а, виходячи з магазину, нічого не сплачуєте. Адже штучний інтелект вже “зчитав” ваші покупки і списав суму з банківської картки.

Використання штучного інтелекту бізнесом дійсно стає важливою частиною операційної роботи. Український ринок спостерігає, як бізнес в різних країнах використовує штучний інтелект, переймаючи досвід працює над власними рішеннями. 

Як українські ритейлери використовують ШІ 

У Фокстрот тестували можливості GPT 3,5 для клієнтського чату, створення контенту, в тому числі фрагментарно в дизайні, і внутрішнього використання. Але для повноцінного впровадження ШІ GPT 3,5 мала чимало обмежень відносно вже нового GPT 4. Вже у серпні 2023 року компанія отримала доступ до GPT 4, зосередившись на вивченні технологій для застосування в ритейлі.

Підписуйтесь на Telegram-канал delo.ua

Цю роботу продовжуємо і зараз з перспективою на весь рік, оскільки розвиток ШІ відбувається дуже стрімко.

На поточний час у Фокстрот сформувалось розуміння, де компанія хоче найближчим часом використовувати технології зі штучним інтелектом за такими напрямками: 

• оптимізація внутрішніх процесів через чат-боти;
• віртуальний помічник;
• трансформація взаємодії з клієнтами;
• контент маркетинг. 

В компанії наголосили, що горизонт використання ШІ дуже великий. На сьогоднішній день їм вже вдалось протестувати 24 сервіси, однак поки що жоден з цих сервісів не закрив на 100% потребу компанії. Тим не менш, є й позитивні результати: Фокстрот почали використовувати GPT в генерації різноманітного текстового контенту, опису продуктів. У майбутньому компанія планує цей процес повністю автоматизувати. Також на завершальному етапі тестування платформи ефективного обслуговування клієнтів та автоматизації процесів.

Поки що деталі розкривати не будемо, але зазначимо, що це омніканальний конструктор з використанням ШІ, який спрямований на трансформацію взаємодії з нашими клієнтами. 

У роботі ще інструменти з автоматизації внутрішніх процесів з використанням ШІ. В цьому напрямку рітейлер ще в пошуках, вивченні рішень, оскільки це вимагає не тільки фінансових ресурсів, але й людського часу та зусиль.

NOVUS долучився до тренду використання ШІ також минулого року. Спочатку в компанії ставили перед ШІ завдання створення неймінгу та слоганів, які чат GPT досить непогано виконував. Нині експертиза використання ШІ вийшла на більш прогресивний рівень, адже в компанії експериментують у створенні зображеннь – від шаблонів для рекламних матеріалів до візуалізації деяких концептів.

Як приклад реалізованого "у партнерстві" з чатом GPT креативу – назва мережі дискаунтерів, які наразі пілотує NOVUS. Назвати новий формат “Хапайка” компанії запропонував саме ШІ.

Крім того, наразі у NOVUS започаткували проект з впровадження системи ціноутворення, яка базується на потужностях штучного інтелекту, також розглядаються можливості використання ШІ для вдосконалення процесів прогнозування продажів та управління замовленнями товарів. 

Окрім цього, прагнемо розробити системи рекомендацій персональних пропозицій. Віримо, що використання штучного інтелекту дозволить поліпшити персоналізацію.

Торік в АЛЛО теж почали залучати ШІ до роботи, і наразі компанія продовжує досліджувати можливості впровадження штучного інтелекту задля використання кращих практик і досвіду, підвищення продуктивності роботи та ухвалення рішень. 

Так, АЛЛО працює над розширенням можливостей та функцій мобільного застосунку та створенням SuperApp, тож штучний інтелект став однією з особливостей чергового оновлення застосунку торік. Так, у березні 2023 року у застосунок було інтегровано ChatGPT для покращення клієнтського досвіду. Завдяки цьому користувачі застосунку без додаткової реєстрації могли запитати чат-бот про технічні новинки, інновації та переваги моделей. Інтеграція дала нових користувачів застосунку АЛЛО, у березні 2023 року кількість завантажень зросла в 15 разів, якщо порівнювати з січнем того ж року. Зросла й тривалість сесії користувача. 

Водночас ритейлер аналізує та впроваджує можливості ШІ для виконання рутинних, але необхідних задач, зокрема категоризації та систематизації звернень клієнтів, а також у чат-ботах для відповідей на базові питання щодо вибору того чи іншого товару.

ШІ буде корисним і для поліпшення персональних пропозицій та алгоритмів пошуку товарів на сайті та у застосунку, вважає директор з цифрових технологій АЛЛО Максим Веденєєв. Це підвищить задоволеність клієнтів від рекомендацій, заснованих на попередніх покупках та пошуку, а для компанії це покращення клієнтського досвіду та задоволення клієнтів.

Крім того, ШІ-чат-бот можна застосувати для цілей НR всередині компанії та проводити опитування, категоризувати звернення, чат-бот може відповідати й на основні питання співробітників АЛЛО. ШІ вже аналізує код розробників АЛЛО та шукає найпростіші помилки, спричинені людським фактором. 

Зазначу, що у продуктах та сервісах, якими користується АЛЛО, також впроваджують інструменти ШІ, що значно розширює сферу застосування ШІ та можливості команди АЛЛО. Так, ШІ вже використовується у CRM для аналізу клієнтської бази. 

Крім того, департамент маркетингу торік почав тестувати сервіси ШІ для генерації промоіміджів до акцій та постів у соціальних мережах АЛЛО, а також для створення рекламних промо до сезонних кампаній. Водночас активно використовується MidJourney до реалізації інхаус-креативів для рекламних кампаній 360. Також компанія тестує інші сервіси для генерації зображень та відео – Stable Diffusion, Runway Gen-2.

Робота із ШІ-сервісами заощаджує час та допомагає створити специфічні сюжети, вимагаючи оплати невеличкого тарифу за користування сервісом. Проте за кожною роботою ШІ приховано ідею та бачення людини. Після генерації зображення команда відділу креативу доопрацьовує згенеровані ШІ зображення: десь домальовує, підправляє. 

А відділ контенту наразі залучає ChatGPT для перекладу характеристик та опису товарів партнерів маркетплейсу АЛЛО, якщо партнер надав опис товару однією мовою для оперативної публікації карток нових товарів. 

Активно використовувати ШІ команда VARUS почала теж у 2023 році. Основний напрямок, де застосовується штучний інтелект — це створення контенту для сайта. Так, ChatGPT використовується для генерації текстових описів для товарних позицій. Фахівці з контент-відділу ставлять детальне “технічне завдання” сервісу ШІ, уточнюють параметри, а отриманий результат перевіряють, далі вносять корективи та публікують на сайті. 

Ще один спосіб використання ШІ — генерація зображень. У цьому контент-фахівцям сайту VARUS.UA допомагає сервіс Midjourney. Він створює зображення на основі заданих параметрів та референсів, а менеджерам залишається тільки допрацювати світлину та завантажити на сайт. 

За допомогою Midjourney ми генеруємо картинки для такої складної категорії, як свіже м’ясо, риба чи морепродукти. Цю продукцію дійсно непросто сфотографувати “смачно”. У свою чергу, сервіс ШІ дозволяє створити презентабельні ілюстрації, оформлені в єдиному стилі. Він здатен повністю замінити повноцінну фотосесію. 

Fozzy Group використовує технології штучного інтелекту вже майже чотири роки. В компанії діє R&D-центр штучного інтелекту й інновацій "Лабораторія Зі", який розробляє рішення для торговельних мереж, логістики й ресторанного бізнесу. Центр проводить дослідження та пропонує рішення зі штучним інтелектом, згортковими нейронними мережами, машинним навчанням, тестує рішення з імерсивними технологіями, а також використанням інтернету речей.

"R&D Лабораторія Зі" підготувала на базі штучного інтелекту: 

• систему аналізу відгуків у соцмережах (message tagger);
• розумну екосистему з розпізнавання продуктів у ресторанному бізнесі (Kissa AI). 

Kissa AI працює як сканер їжі за допомогою комп'ютерного зору на основі нейронних мереж. Вона визначає, що гість замовив, скільки це коштує. Гість ставить тацю з їжею в "портал" з камерами, світловими індикаторами, екраном, сканером і платіжним терміналом. З технологією комп’ютерного зору Kissa AI розпізнає страви та формує чек. Поточна "оболонка-портал" Kissa AI  встановлена у кафе "Кантін" БЦ Silver Breeze. Швидкість обслуговування більш ніж у 10 разів вища, ніж на звичайній касі: процес від сканування до виставлення рахунку триває 1-2 секунди.

Ще в 2013 році COMFY почав використовувати технології ШІ задовго до того, як це стало мейнстрімом. В залежності від кінцевої мети, COMFY використовує різні інструменти, моделі (або мікс моделей) та підходи з використанням ШІ. Наприклад, завдяки використанню моделі прогнозування відтоку покупців в компанії вирахують вірогідність наступних покупок в магазині. Маючи знання про попередній досвід взаємодії та поведінку клієнта, ШІ дає можливість спрогнозувати покупки в наступні періоди. Ця модель використовується також для побудови тривалої комунікації з покупцем. Вона дозволяє не тільки зберегти якісну взаємодію за рахунок зменшення недоречних та невчасних комунікацій, а ще й оптимізує витрати компанії.

Економічний ефект від впровадження моделі прогнозування: в перший рік після запуску вдалось зекономити до 30%. З року в рік компанія вдосконалювала існуючі моделі, підвищуючи їх якість. В 2023 році завдяки використанню скорінгових моделей та ШІ компанія отримала на 20% більше конверсій, ніж попереднього року.

Інвестиції в ШІ і подальше використання

Для впровадження та інтеграції штучного інтелекту в процеси потрібні інвестиції. Також важливо інвестувати в людей, яких треба навчити і навчати постійно, адже розвиток штучного інтелекту в Україні відбувається дуже стрімко, тому бізнес очікує низку інноваційних змін у найближчому майбутньому.

Без сумніву, ШІ має величезний потенціал у ритейл-секторі в Україні. Він відіграє ключову роль у трансформації взаємодії з клієнтами, управлінні ланцюгами постачань та оптимізації внутрішніх процесів, аналітиці, маркетингу і ще багато в чому. Завдяки своїй здатності до аналізу даних, автоматизації процесів та поліпшення взаємодії з клієнтами, ШІ може радикально змінити спосіб ведення роздрібної торгівлі.

Кучмар переконана, що завдяки впровадженню ШІ, бізнес може перетворитись на високотехнологічну екосистему, де інновації та ефективність йдуть пліч-о-пліч. 

Штучний Інтелект не завжди пов'язаний з великими витратами, каже директор з продажів NOVUS Дмитро Москвічов. Можна розглядати безкоштовні інструменти або більш доступні опції, такі як чат GPT. Наприклад, у 2023 році на ринку з’явився Microsoft Copilot – інноваційний інструмент штучного інтелекту, який працює на базі GPT-4 і є результатом співпраці між корпорацією Microsoft та OpenAI.

З технологічної точки зору українські компанії стрімко адаптуються, до того ж бізнес відчуває кадровий голод. Тому у ритейлерів є впевненість, що використання штучного інтелекту буде набирати обертів в геометричній прогресії.

Кілька напрямків впровадження ШІ, як приклад:

• Розробка та оптимізація дизайнів та текстів. 
• Персоналізовані рекомендації для клієнтів. 
• Оптимізація ціноутворення. 
• Оптимізація асортименту. 
• Ефективне управління запасами в умовах нестабільності. 
• Оптимізація логістики та доставки. 
• Розпізнавання зображень (для сфери безпеки та оцінки настрою клієнтів). 
• Удосконалення операційної діяльності.
• Прогнозування потреби в співробітниках та оптимізація робочих графіків.
  

На думку директора з розвитку інформаційних технологій ЕКО МАРКЕТ Олександра Кубрака, ШІ скоро це стане таким же звичним елементом, як каси самообслуговування.

Найочевиднішими сферами для використання, на його думку, буде персоналізація та автоматизація пропозицій для клієнтів. Тобто ШІ буде пропонувати людям продукти відповідно до їх моделей купівельної поведінки. Наприклад, якщо людина переходить на здорове харчування, то програма буде підтягувати йому продукти, які б найкраще відповідали його політиці щодо харчування. Це суттєво економитиме час на покупці. А їх же ще можна буде також інтегрувати з сервісами доставки та автоматизацією самих магазинів. Кубрак не виключає, що з часом процес покупок може стати настільки автоматизованим, що від людини потрібно буде лише підтвердження замовлення, згенерованого для нього ШІ – все інше програми зроблять автоматично.

В Fozzy Group також вважають, що рітейлери продовжать використовувати ШІ, адже рішення з АІ є новим і ефективним інструментом, використання якого торкнеться усіх галузей. 

Потрібно вбудувати АІ не лише у бізнес-процеси, а й у ДНК команд. Керівники повинні заохочувати використання АІ у процесах. У кожній команді потрібні ті, хто захоплений цією технологією і навчатиме інших. Адже пристрасть заразлива. У сучасному світі, потрібно розвивати навичку - швидко засвоювати нове.

В результаті на сьогоднішній день світова практика і український ринок підтверджують успішні впровадження АІ там, де її використовують для допомоги людині, а не для її заміни.

Сотні компаній в Україні вже використовують штучний інтелект, у тому числі і ритейлери. Бізнес розуміє, що ШІ може суттєво спростити найрізноманітніші завдання, зменшити навантаження на команду, скоротити витрати компанії та покращити взаємодію з клієнтами. Тож очікувано, що цей напрямок буде тільки розвиватись і доволі стрімкими темпами, резюмував керівник управління контентом мережі VARUS Максим Горбаток.