Неделя, проведенная не в офисе с финансовыми отчетами и статус-репортами, а в зале ресторана с вилками, ножами, скатертями и тарелками, подошла к концу. За это время я услышала много самых разных комментариев в адрес своего решения сменить на время привычную обстановку и посмотреть другими глазами на знакомые, казалось бы, вещи, такие как клиентский сервис, операционный менеджмент, работу в команде и многое другое.
Не обошлось без радикальной критики. Часть анонимных комментаторов усмотрела в моих действиях пиар на пустом месте, часть недоумевала, почему это я, окончив бизнес-школу, не иду подымать мертвые заводы, а развлекаю себя уборкой грязной посуды за клиентами, кто-то вообще решил, что если я ищу новые знания, еще и таким способом, значит, ничего еще в этой жизни не добилась.
В общем, недовольных хватило. Но успокоило даже не только то, что одобрительных отзывов было в разы больше, а то, что оказывается, многие хотели бы испытать похожим образом и себя. Почти все мои знакомые – собственники бизнеса, руководители компаний, творческие люди – говорили: «Класс, я тоже хочу! Давно об этом думаю». Люди, прошедшие хорошую управленческую школу и занимающие высокие позиции, хорошо понимали, что может дать подобный опыт. Процитирую комментарий Алены Шпаченко, директора по экспорту компании L’Oreal Ukraine: «Любой выход из зоны комфорта – это движение вперед, это новый ты». Согласна на 100% и добавлю только, что это новые идеи, новое видение, новые горизонты. Конечно, в своих колонках я не смогла передать абсолютно все инсайты и некоторые еще даже не могу сформулировать сама - нужно время, чтобы отстоялись впечатления. Но в целом не жалею ни секунды о реализованном проекте, хотя и рада, что со следующей недели я займусь все-таки гораздо более привычными для меня делами.
Подписывайтесь на Telegram-канал delo.uaВ этой финальной колонке я повторю мысли, которые посещали меня в ходе проекта. Они не претендуют на революционность, скорее, просто могут привлечь внимание к той или иной теме, важной в контексте развития бизнеса. И даже если всего нескольких читателей они натолкнут на какие-то размышления или действия, я уже буду считать, что проект принес пользу не только мне – а именно с такой целью я взялась не только в нем участвовать, но и активно освещать.
Мое знакомство с изнанкой ресторанной жизни началось с изучения Должностной инструкции официанта. Объем – три страницы. Казалось бы, там написано все – как выглядеть, сколько раз в день смахивать крошки со стульев, как поправлять подушки на диванах. А потом я столкнулась с тем, что оказываясь во время работы в ситуации принятия решения, я возвращалась мысленно к этой инструкции, и поняв, что там нет ответа на мой вопрос, начинала слегка паниковать. Все правила зафиксировать невозможно. В голову пришла мысль, что помимо инструкций, в которых мы пишем, что и как должны выполнять наши сотрудники, было бы полезно закреплять в их сознании те зоны, решения в которых они должны принимать сами, дав им при этом коридор возможностей. Это стимулирует думать, даже если ты обязан действовать по инструкции.
Самый большой помощник, конечно, в выполнении любых обязанностей – это опыт. Уверенность в себе и своих действиях появляется только со временем, и психологический комфорт приходит тогда, когда ты овладеваешь всеми нужными навыками. В мой первый день даже сервировка стола заставляла меня задумываться каждый раз, когда приходилось это делать. К третьему дню появилась нужная машинальность, к концу проекта оно делалось как-то само, почти без участия моей головы. В этом есть коварная опасность забыть про мелочи, упустить детали. А детали решают все – это особенно хорошо видно на примере работы ресторана с очень высокими стандартами. Приборы должны не просто лежать на определенном расстоянии от салфетки – они должны быть идеально чистыми. Для этого нужно отключить в себе машину, выполняющую заданную программу, и поискать глазами возможное пятно на вилке. Так в любой работе – даже если вы так хороши в своем деле, что делаете его уже машинально, нужно заставлять себя периодически останавливаться и проверять детали.
Детали – это то, что отличает ваш бизнес от других, это то, что делает ваше предложение адресным и востребованным. А в ресторанном бизнесе детали – это основа качества обслуживания. Вода мокрая, небо голубое… Мы склонны все обобщать. «Мне чай», - говорит клиент. «Хорошо», - отвечаю я и ухожу, уже по дороге понимая, что не спросила, какой. Вода с газом или нет, пиво маленькое или большое – детали надо уточнять сразу и в полном объеме, потому что обобщения порой губят весь результат коммуникации. Выполняя работу для клиента – пусть даже привычную и рутинную – спросите больше, уточните тонкости, чтобы не сталкиваться потом с ситуацией, что клиент имел в виду что-то другое.
Умение не только получать от клиента информацию, но и давать ему ее – это тоже особое искусство. А для этого никогда не нужно жалеть времени и усилий, чтобы сотрудники получали новые знания, которые, возможно, только косвенно связаны с предметом, но помогут им коммуницировать с клиентами. Скажем, ни один из моих бизнесов не связан с продажей живописи, но недавно мы провели для желающих сотрудников лекцию по современному искусству. Для работы в PR и рекламе знание этой области не является определяющим, но оно никогда не будет лишним и, возможно, когда-нибудь пригодится и в общении с клиентами, и в выполнении работы, и просто для развития личности. Вместе с изучением ингредиентов блюд в меню в ресторане мне дали просто интересную информацию о некоторых продуктах – как, например, вызревает сыр пармезан. Думаю, если бы вдруг эта тема возникла бы в разговоре с клиентом, поделившись такими знаниями, я бы выглядела в его глазах гораздо большим профессионалом своего дела.
Остается еще одна важная тема, о которой не хочется забыть – это как сохранить мотивацию продолжать заниматься каким-то делом, когда ты полностью его освоил, все задачи понятны и интерес начинает угасать. Я начала немного подвывать на луну всего лишь к концу своей первой недели работы официанткой. Приставая ко всем ребятам со смены с вопросами, как долго они работают в ресторане, я поняла, что для некоторых это вовсе не ситуативная подработка, а стабильная профессия на много лет. Стимулирование энтузиазма сотрудников, особенно в небольших коллективах с ограниченными возможностями для роста и продвижения, это очень важная задача. Шаблонное выражение, но глаза и правда должны гореть. Так что заглядывайте почаще в глаза своим сотрудникам и ищите любые способы, чтобы они не перестали работать с удовольствием.
Прошедшая неделя тоже, определенно, принесла мне огромное удовольствие, несмотря на то, что была тяжелой для меня. Хочу в завершение сказать спасибо всем, кто дал мне возможность реализовать задуманное – в первую очередь, всему персоналу ресторана «Сад» и газете «Дело», которая заразилась идеей и даже захотела ее развивать. Так что, кто знает, может, скоро я тоже узнаю что-то новое для себя, но уже из впечатлений продавца, стюардессы или водителя такси, которые оставят на время ради этого опыта свои директорские кресла? Надеюсь, что продолжение следует!