Мнения 21 сентября, 09:09

Апгрейд вашего онлайн-магазина: как стать для клиента больше чем продавцом

Много ли продавцов готовы сделать "чуть больше" для развития своего бизнеса? А ведь выгода от определенных дополнительных усилий может быть в разы больше, чем потраченные на это ресурсы

Игорь Сыроватко Игорь Сыроватко
Игорь Сыроватко

2020 год показал то, что, с одной стороны, было вполне очевидно: наш мир способен в любой момент перевернуться с ног на голову, и все, что ты можешь сделать, — осознать это и адаптироваться к новым реалиям. С другой стороны, мы увидели, насколько люди, бизнесы и целые страны не готовы к таким поворотам судьбы.

У продавцов на онлайн-площадках в это турбулентное время было и есть несколько преимуществ перед их офлайн-коллегами. Во-первых, как минимум их магазины не закрылись с началом карантинных ограничений. Во-вторых, то, что бизнес находится на большой платформе, позволяет им не заниматься такими вопросами, как: обновление сайта, доставка товаров, реклама в интернете, меры безопасности в точке продаж и т.д., а концентрироваться на ключевых аспектах их деятельности. В-третьих, с началом карантинных ограничений онлайн-продавцы ощутили поддержку от площадок. Например, на OLX мы проводили обучающие вебинары, давали скидки на пакеты размещений, а действующие пакеты продлевали.

Вместе с тем лучше вас нюансы вашего бизнеса не знает никто. И хотя онлайн-площадки дают ряд неоспоримых преимуществ, сделать свое дело успешнее можете только вы. Звучит более чем очевидно, однако много ли продавцов готовы сделать "чуть больше" для развития бизнеса? Возможно, дело в том, что у владельцев МСБ нет понимания инструментов, как "прокачать" свое дело, а у кого-то, по их мнению, нет на это средств. Кто-то в принципе не видит нужды. При этом выгода от определенных дополнительных усилий может быть в разы больше, чем ресурсы (даже не денежные), потраченные на них. Но давайте обо всем по порядку.

Правильная ориентация — ориентация на клиента

Онлайн-площадки подразумевают большое количество продавцов — то есть высокую конкуренцию. Например, в июле на OLX насчитывалось 1,2 млн бизнес-пользователей, реализовывавших свои товары и услуги. Из них больше всего продавали одежду и обувь — 314,8 тыс., автозапчасти — 178,6 тыс. и детскую одежду — 172,8 тыс. Как же выделиться среди такого потока конкурентов? Ведь постоянно завлекать клиентов низкими ценами и скидками не получится — вы хотите зарабатывать, а не дарить свои товары.

А чего же хочет клиент? Купить то, что ему нужно, здесь и сейчас. Желательно по выгодной цене. Что еще важно клиенту? То, что и каждому, — почувствовать, что кто-то искренне интересуется его желаниями и "болями". Сделать так, чтобы покупатель ощутил, что приобрел нечто большее, чем просто товар, ведь о нем позаботились и даже превзошли его ожидания, — вот цель клиентоориентированного подхода, и он поможет сделать так, чтобы клиент захотел вернуться именно к вам. И это не единственная выгода от того, что вы поставите интересы покупателя выше собственных.

Довольные клиенты порекомендуют вас своим друзьям. А хороший отзыв, как известно, — лучшая реклама. Довольный клиент меньше думает о стоимости товара и даже готов заплатить чуть больше, если чувствует, что в другом месте не ощутит такого отношения к себе. Процесс продажи упрощается. К тому же, вам не нужно уговаривать купить товар, если вы разобрались в потребностях клиента, и понимаете, что именно ему нужно.

Как же выявить желания и "боли" клиента и в целом ступить на путь клиентоориентированности? Предлагаю начать со следующих довольно простых действий:

1. Поставьте интересы покупателя выше собственных. Возможно, это звучит сложнее, чем есть на самом деле. Однако все довольно легко, и речь вовсе не идет о том, чтобы не думать про свой заработок и развитие бизнеса. Достаточно мыслить с точки зрения того, что нужно клиенту, и как вы можете решить его запрос. Отношение чувствуется.

2. Начните регулярно собирать обратную связь. Это может быть простой вопрос в переписке или же небольшой опрос. Узнайте, подошел ли товар, что понравилось в вашем сервисе, а что стоит улучшить. Вы также можете поинтересоваться, с какими проблемами при поиске/покупке он обычно сталкивается, и нужен ли ему какой-то совет. Такой интерес к клиенту покажет вашу вовлеченность и даст главное — ответы, которые помогут вам стать лучше.

3. Советуйте товары, которые подходят клиенту. Скорее всего, вы знаете больше про вашу продукцию, нежели покупатель. Для него вы — эксперт, будьте им. Если клиент пишет вам, что хочет купить определенный товар, а вы, задав пару сопутствующих вопросов, понимаете, что он ему не подходит (а нужного у вас нет) — сделайте выбор в пользу правды и искреннего желания помочь. Клиент это запомнит, будьте уверены.

4. Добавьте заботу в вашу речь. И, вероятно, самое простое. Проявляйте вежливость и доброжелательность в общении: "хорошего дня", "спасибо за покупку" и уместный комплимент не бывают лишними. Это может звучать как что-то само собой разумеющееся, но дело в том, что многие забывают или вовсе не думают об этом важном правиле построения взаимоотношений. Будьте приветливы, и вам захотят отплатить тем же.

Начните использовать эти рекомендации в своем деле, и вы сможете превосходить ожидания клиентов.

Век живи — век учись (и читай новости)

В этом году мы поняли, насколько важно умение адаптироваться под новые обстоятельства. Те, кто держатся за устаревшие понятия и стандарты, становятся неактуальными. Те же, кто понимают, что постоянно меняться — свойство нашего мира, могут рассчитывать на успех, при условии, что знают, в какую сторону двигаться. Но как это узнать? Ответ довольно прост — узнавать. Читать новости, исследования и обзоры экспертов, чтобы понимать, что происходит вокруг. Постоянно самообучаться, ведь университет мы заканчиваем в среднем один или два раза в жизни, а новые знания появляются каждый день.

С чего начать, если у вас нет привычки следить за новостями? Для начала выберите несколько общественно-политических и профильных медиа, которые вам потенциально интересны и которым вы доверяете. При этом, если нет такой возможности, необязательно читать их каждый день. У многих изданий есть рассылка главных новостей за неделю или месяц. Несколько кликов по экрану телефона — и самые важные факты и исследования будут у вас в кармане.

Расширить свой кругозор в вопросе ведения бизнеса помогут и бизнес-клубы. В Украине есть несколько подобных для владельцев мсб, где можно расширять свою сеть контактов, посещать образовательные мероприятия и узнавать для себя что-то новое.

Стать частью сообщества и повысить свои навыки предпринимательства возможно также в рамках обучения в бизнес-школах. Достаточно только выбрать нужное направление и можно покорять новые бизнес-горизонты.

Еще одна возможность, которую не стоит упускать, — конференции и форумы. Несмотря на карантин, информационные ивенты остаются популярными и приобретают новые форматы в онлайне. Таким образом, у вас есть шанс посещать как локальные мероприятия, так и зарубежные, перенимая опыт местных и мировых лидеров мнений.

Полезную информацию можно находить и на онлайн-площадках. Например, у нас есть OLX Блог, где мы, в частности, публикуем полезную аналитику и советы для продавцов. Углублять свои познания в интересующей теме можно и проходя курсы — например, на Prometheus есть большой выбор бесплатных материалов, бесплатные вебинары для предпринимателей предлагает Минцифры и многие другие. От вас же требуется одно — желание.

Загрузка...
Новое видео
Що українці думають про опитування Зеленського 25 жовтня?
Загрузка...